12345热线呼叫中心系统设计方案

12345 热线系统建设方案荣天信息技术目录一.系统建设背景 2二.系统建设意义 22.1.服务民生 22.2.听取民意 22.3.作风建设 22.4.城市公开 32.5.维护社会稳定 3三.12345 热线系统建设方案 33.1.系统拓扑结构图图 33.2.业务流程功能设计 43.4.自动语音导航处理 63.5.传真服务 83.6.语音控制系统 83.7.业务处理软件功能 113.8.综合统计 15四.专业化施工与服务 184.1.专业化施工管理 184.2.快速响应服务 18五. 技术支持与服务部分 195.1.设备的安装调试及开通 195.2.技术培训 195.3.系统日常维护 205.4.故障受理 225.5.售后服务及技术支持 23一.系统建设背景如何能做到为投资者服务、给经营者排难、替百姓说话，构建一个透明、有效的沟通机制和渠道，这是当前大多数地方政府的困扰之一。为此国家政务共开网在全国推行 12345 政府热线，用热线构建政府服务百姓的渠道和桥梁。“12345，有事找政府”已经不再是一句口号，它展现了人民政府执政为民、办事高效的良好形象。政府热线为促进社会和谐做出了贡献，12345 政府热线系统集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规查询和有关部门职能围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电群众的意见都详细记录，并且进行录音。同时通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可记录群众来电的，按语音提示实现信息查询、投诉处理查询、实时投诉、投诉录音。真正做到了每周 7 天，每天 24 小时的全天候值班；通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，提升各市城市服务水平，强化政府信息公开工作，促进该地区经济社会又好又快进展。二.系统建设意义2.1.服务民生12345 热线呼叫中心通过组织协调各级政府部门（行业）领导上线接听，办理群众投诉，反馈并通报处理结果，推动了一批损害群众利益问题的及时妥善解决。2.2.听取民意12345 热线呼叫中心及时传递群众的意见和呼声，直接表达群众意愿、咨询政策、反映问题、参政议政，保证了群众知情权、参加权、表达权、监督权的落实。2.3.作风建设12345 热线可以认仔细真的听取民意，诚诚恳恳的为民排忧解难，也能实实在在的推动干部作风建设，有关部门（行业）把上线受理的问题和建...