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7.5.1-A01-04控制中心管理办法.

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深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY7.5.1-A01-04名称控制中心管理办法版本C/1第 1 页共 5 页编制杨建宏更改徐秋莎审核张跃敏批准张跃敏生效期2005 年 9 月 15 日1.目的法律规范控制中心的工作,明确控制中心的职责。2.范围适用于公司设置控制中心的管理处。3.职责责任部门/岗位工作内容管理处负责人负责控制中心工作的指导、检查客服负责人(属客服部管理的中心)安全主管/主办/班长负责控制中心工作的监督、检查控制中心负责人负责控制中心工作的具体组织、实施4.方法和过程控制4.1 控制中心内部管理4.1.1 控制中心值班人员的要求:必须经过相关消防知识、本管理处消防设备操作、电话礼仪、客户服务技巧等培训,且考核合格,具备处理紧急事件能力,除威登、天景外的控制中心人员须持有深圳市消防局颁发的《消防上岗证》。4.1.2 控制中心代班、顶班的人员要求:必须经过相关消防知识的培训,由部门负责人指定的人员担任,代班时间尽量不超过 30 分钟,并在中心交接班记录的备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间的重要事项;控制中心须保存经部门负责人确认的可在控制中心代班、顶班的人员名单。4.1.3 控制中心是整个管理服务区域的控制枢纽,负责对接到的信息进行综合处理,及时调度,通过各类通讯设施,及时通知相关人员处理有关事宜,保持通讯联系,传递信息,重大事件及时向部门负责人报告。4.1.4 协助受理顾客投诉,及时调配人员处理,并做好记录,同时向管理处汇报,及时跟踪处理结果。4.1.5 必须熟悉管理服务区域各类人员的职责范围,熟悉管理服务区域环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围;了解管理服务区域各类人员每天工作安排及行动去向,并协调处理。4.1.6 通过监视器密切监视出入管理服务区域人员情况,发现可疑人员、情况及时通知就近人员监视和处理,并跟踪处理结果;监督安全管理员严格履行物资搬运放行手续。4.1.7 大厦控制中心值班人员接班时,必须检查消防控制主机回路、分区、报警点、故障状态及原因,检查消防联动柜监控性能及信号灯状况;消防主机报火警必须立即核实,如属误报,及时复位,如属真火警,按灭火方案处理;如属故障应及时通知相关技术人员尽快处理。4.1.8 控制中心至少有一种有效方式与宿舍安全员及时联系,以保证在紧急情况下得到支援;必要时通知上级领导或向社会机构求援,同时协助现场岗位做好现场保护工作,事后及时做好详细记录。4.1.9 任何时间,控...

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