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过程策划与 ISO9000：2000 质量管理体系的建立作者：姚根华苏州工业园区中科四方管理顾问有限公司2000 年 11 月目录一、过程与过程方法1．过程2．过程方法3．过程方法模式二、过程策划1．策划与质量策划2．策划的时机与内容3．ISO9001：2000 中要求的策划三、运用 ARIS 进行过程策划1．ARIS 方法论2．过程的识别2．ARIS 的运用3．实例四、质量管理体系的建立1．准备2．体系策划3．体系文件的编制4．质量体系运行及改进5．认证准备及审核发证6．持续改进一、过程与过程方法1．过程 process 1）定义（ISO9000：2000 2.4.1） 使用资源将输入转化为输出的活动的系统。 注 1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注 2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。 注 3：对形成的产品是否合格不易或不能经济的进行验证的过程，通常称之为“特别过程”。 2）过程的特点 a)过程含有三要素：输入、输出、活动； b)过程是一个活动系统，输出是过程的结果； c)必须使用与所开展的活动相适应的资源（人员、资金、设施、设备、技术和方法等）； d)应针对该过程的活动规定实施方法，即制定程序并执行 e)在过程的适当阶段进行必要的测量 3）ISO/TC176 制定的所有国际标准都是建立在“所有工作是通过过程来完成的”这样一种认识的基础上的。在产品质量形成的整个过程中的每一个阶段可视为一个过程，一般称之为直接过程，例如市场营销、设计、生产和服务的提供、测量和监控、交付等等；此外还有一些与质量形成相关的间接过程或支持过程，例如设施和设备的管理、人员培训、内部质量审核等。 4）输入和输出的类型与产品有关的输出：原材料 中间产品 最终产品 样品等与信息有关的输入或输出：产品要求 产品特性和状态的信息 保障功能的传递 产品需要和性能的反馈 从样品获得的测量数据等 5）带有产品流和信息流的过程 组织、供方和顾客的供应链结构中的输入和输出同时存在与产品有关的输入和输出（产品流）和与信息有关的输入和输出（信息流）。 带有产品流和信息流的过程供应链关系图（见图一） 要求 要求 与产品有关的输入 与产品有关的输出 产品特性和状态 产品特性和状态 反馈 反馈图一、带有产品流和信息流的过程供应链关系 从上图可以看出，组织在采购过程中，向供方提出采购要求，通过对供方的调查、样品鉴定、合同实施的监督和进货检验等项活动，获得了供方提供产品及其供应产品的信息，组织...