BI 讲师培训教案培训目的：通过对 BI 手册的培训，强调和灌输万科物业优良传统和企业价值观，使员工掌握法律规范的行为礼仪和沟通技巧，并在实际工作中运用，从而提高客户服务水平和质量。培训方法：集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。第一部分BI 手册的源起开场：全体分为 4 组，各组选出组长，确定各自的组名和口号。案例一：玫瑰园 11#201 业主冯小姐最近将自己的母亲（60 多岁，协和医院的妇产科医生）接到城花居住，下午其母亲在和家中保姆买菜回来时，被小区一骑自行车巡逻的保安挡住质问是什么人。其母亲在告知保安自己是玫瑰园 11#201 的业主后，这名保安还是跟着老人走到 11 号楼楼下，老人停下来，他也停下来，老人走动，他就走动，老人在向保安提出质疑后，这名保安还是紧跟随不放。保安的态度让冯小姐感到不满，她打电话到管理处投诉保安的工作方式很不妥，接电话的范先生不仅没有道歉，还以质问的口气很不客气对业主说：城花的保安不会象客户所说的那么无礼，而且保安也是在执行任务，60 多岁的老人也是有小偷的。范先生的口气和态度让冯小姐十分生气，她表示要继续投诉后，范先生竟然很傲慢的说：“随你的便，想去哪投诉就去哪投诉”。案例二：2024 年 6 月，一送货员在商业街骑单车横穿，当值安全员发现后立即向其打停车手势，但该送货员故意将头扭向一边，非但不下车，相反加速向安全员方向冲来，在离安全员不到一米处被截停下来。。。。。。，（过程略）随后就推当值安全员，并往安全员胸部打了两拳，安全员向后退了两步未还手，但是说了他一句“骑车还这份德性”准备离开时，该送货员又一拳打在安全员的鼻子上，将安全员鼻子打出血，安全员情绪随之激动起来，顺手打了他头部一拳（当时忘记手中有签到棒）把其打伤。案例三：（业主在网上的投诉）请万科加强对员工、环卫人员及保安人员的个人素养教育，我常常在万科的主干道上看到一些身着万科标志的员工随地吐痰，虽然随地吐痰是武汉市普遍存在的一个重要问题，但并不表示无法管理，请万科管理层重视该现象，不要让这种现象出现在如园林般的万科内破坏其环境。也请各位业主注意，如发现有该行为（包括业主及来宾），及时出面制止。让我们共同努力保护我们所生活的环境不受污染！案例四：以下是投诉万科网上一业主帖子的部分内容：…… 一次到管理处问一个事情（未描述），管理处那个矮胖男人，还没听我说完就说不行？行不行你先去相关部门帮我问问啦，...
