刘德森副总经理在全省联通 2024 年服务工作会议上的讲话（二〇一一年四月七日）同志们： 今日我们召开 2024 年全省服务工作研讨会，主要任务是，总结 2024 年服务工作，分析当前面临的形势和存在的问题，紧紧围绕集团公司和省公司工作会议精神和要求，安排部署 2024年服务工作，确保实现各项工作目标。具体的工作，省公司客户服务部将作详细部署，下面我讲三方面的意见。一、2024 年服务工作回顾2024 年是山东联通各项工作取得全面进步的不平凡的一年。面对复杂的市场环境和艰巨的工作任务，客服战线广阔员工贯彻 2024 年全省工作会精神和“能力提升年”要求，紧密围绕公司进展战略，夯实服务基础、聚焦重点业务，狠抓短板问题，全省服务质量持续改善，有力保障了各项经营生产活动的稳步开展，取得了很好的成绩。一是客户满意度水平稳步提升。2024 年集团公司调查结果显示，山东联通全业务综合满意度80.1 分，列全国暨北十省第四位，较 2024 年进步一个位次，各项业务满意度指标均领先全国水平；和主要竞争对手相比，宽带和固话客户满意度领先优势扩大，3G 客户满意度持平，2G客户满意度差距进一步缩小。二是固网重点问题整治成效卓然。全省固网超时限装移修机投诉量同比下降 30%，宽带客户升级投诉率同比下降 20%；宽带网络感知满意度同比提高 1.3 分，修障满意度同比提高 0.9 分，有力拉动宽带用户同比增长24%。三是 3G 专属服务初具规模。全年 3G 联络中心受理 3G 客户人工呼叫量 475 万次；3G 客户俱乐部举办活动 276 次，参加活动 2.8 万人，进展新客户入网近 5000 户，其中异网高端占比超过 30%；配备 3G VIP 客户经理 3400 余人，一对一服务初步发挥作用。 各市分公司根据省公司的统一部署，结合实际，充分发挥主观能动性、开拓创新，在不同的领域开创了具有当地特色的服务工作新局面。莱芜分公司成为山东联通首个 2G 客户满意度超越竞争对手的分公司，实现了历史性突破；济南分公司在客户俱乐部运营管理方面、青岛分公司在 VIP 客户维系方面、济宁分公司在综合服务管理能力方面、临沂分公司在宽带服务竞争能力提升方面做出了突出业绩，在全省起到了模范带头作用，有力推动了全省服务工作能力的提升。2024 年工作成绩的取得，是全省上下团结一致，奋发图强的结果，在此，我代表省公司向大家表示衷心的感谢！二、正确认识当前所面临的形势，进一步增强做好服务工作的紧迫感和责任感在肯定...
