第 1 章 中国旅游饭店和饭店管理【教学目的和要求】1、了解饭店的形成，掌握饭店业务特点和内涵。2、熟悉饭店的管理形式3、掌握饭店的框架概念【案例分析】企业家 A 先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。餐厅的服务生能准确地说出他的姓名且安排好他要的位置及其点餐，这些都并非 A 先生告诉的，而是通过客户记录实现的个性化服务。 在三年后，A 先生同时收到了该酒店的生日贺卡及其问候。第一节 中国饭店的概念和内涵一、中国饭店概念饭店是指能够接待公众，为其旅行提供住宿、饮食、购物、娱乐和其它服务的综合性、服务性的企业。中国饭店诞生于 20 世纪 80 年代。改革开放后，世界务国人士纷纷到中国，为了满足其旅居需求，而不断进展。二、形成和进展三、饭店的功能1、住宿2、餐饮3、商务4、娱乐四、饭店经营的条件饭店作为一个企业，应拥有自身的企业产权。即：法定主体对其财产所拥有的占有权、使用权、收益权和处置权。第二节 饭店业务的特点一、饭店产品的无形性饭店产品：指饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。饭店产品是由饭店生产的。饭店利用后台设施提供宾客旅居所需的各种环境条件，利用前台设施提供宾客旅居直接需要的使用价值，还通过服务员的服务劳动向宾客提供劳务服务。由饭店职工追加劳动而形成的旅居生活物质性的使用价值和由服务员劳动提供的旅居劳务性使用价值，都是饭店自身生产的，它是一种生产品。饭店跟商业服务不一样。其产品具有无形性。二、饭店业务的强文化性饭店是提供旅居需要的，饭店一宣是在特定的地域里。特定的地域有其特定的社会和文化背景，在这样背景下的饭店就会有特定的文化色彩。饭店接待的旅居者来自全国乃至世界各地，他们都带有本民族的文化色彩，适合他们的旅居，饭店也要有一定的文化色彩。文化：是由地域、民族、历史、政治所决定的人类知识、信仰和行为的整体，它包括语言、思想、信仰、风俗习惯、禁忌、法规、制度、工具、技术、艺术、礼仪、仪式及其它有关成分。文化所包含的内容在饭店的各方面充分表现。通过硬件和软件综合表现硬件：设施设备、环境设计和布置、材料、CI 设计软件：服务理念、行为法律规范、文化点缀、服装、语言等。餐饮文化：餐厅类型、菜单的设计、餐饮原料选择、餐饮服务方式、餐饮文化氛围、餐具、菜馔烹调方式等。三、饭店业务的综合协调性宾客入住后，各部门的有机运转，共同完成接待任务。1、饭店...
