中坚干部服务工作训练系列讲座VIP专享

中坚干部训练系列讲座服务工作标准作业的建立主讲人: 马德新壹、前言:一个餐厅或 KTV 营业时间一到, 从开始营业至其打烊为止, 无论是对一群或单独的来客, 其中的作业过程都是如滚球般, 不停且一成不变地在操作着, 为了确保客人所受的礼待能持续下去, 服务标准的建立是必须。而将一切动作文字化, 更是目前所有服务业要追求的。因此, 管理人员不要太依赖记忆及经验去累积自己所学到的东西。贰、服务标准的建立有下列好处: 1. 新进人员有所依据不再以口授方式教导。 2. 企业经营理念可以传递, 不会因人易动, 可大幅变化。 3. 人员的素养可统一。 4. 便于修正不妥之处。参、何谓工作说明书 对某一工作所需执行的活动作一描述, 通常亦包括工作环境、条件与配合之设备 、用具的说明。肆、工作说明书在人力资源管理中的功能 一、甄选标准 二、教育训练 三、绩效目标 四、职务索引 五、奖惩标准 六、职位评价 七、人力需求预估 八、组织规划 - 1 -伍、建立工作说明书所需的资料搜集 一、组织图 二、工作流程图 三、主要工作项目的描述 四、所需接洽之单位与目的 五、应准备之报告 六、所需参加之会议 七、所需使用之工具/ 设备 八、常常性之工作行为 九、工作标准 十、保管的记录/ 物件陆:工作说明书的编制 一、内容 1.工作职别资料(IDENTIFICATION CARD) --职称 --职等 --职位代号 --所属部门 --工作说明书实施时间 2.工作关系 --直属主管职称 --管辖人员职称 --必要共事人职称 --组织外连络单位或个人 - 2 - 3.主要职责(工作摘要) 4.工作内容 --工作包含那些任务或职责(WHAT) --此等职责如何执行(HOW) --此等职责执行的目的(WHY) --有关技能(SKILLS) 5.该职位享有的职权 6.绩效标准 7.工作条件 --技能或身心状况 --原经历 --责任 --工作环境 --意外发生的可能性 二、编写内容注意要点 1.要详书, 但不可详书到变成动作分析 2.叙述要清楚与完整 3.用字与词力求简单, 精确 --能用一个字就不用两个字 --能用具体字就不用抽象的字词 --能用短句就不用长句 --除非必要, 不用难懂的技术性名词 4.字汇的标准化 三、工作说明书让工作持有人与其直属主管过目, 徵求他们同意, 并做必要的修正 四、建号归档, 主管签核, 公布实施 - 3 -柒、K.T.V. 服务工作标准作业手册一、本厅 K.T.V.简介 A. 位置描述 B. 楼层及包厢种类介绍 C. 菜单、酒单及收费方式 D...