什么是 IT 服务管理 中国信息化推动联盟副秘书长 郝亚斌 中国信息化推动联盟 IT 治理专业委员会副主任孙强 IT 服务管理的定义 前面我们详细讲解了 IT 服务管理的产生和进展，那么到底什么叫 IT 服务管理呢？要理解 IT 服务管理的含义,我们先分析构成它的每个词语的含义: IT(Information Technology,信息技术)：IT 所指范围相当广泛，包括技术基础设施(硬件、系统软件和通信设施)、应用基础设施(应用软件和数据库)和设施以及文档等。IT 是 IS(Information System,信息系统)的重要组成部分，两者之间的关系如图 1所示。但在实际应用中，我们对两者一般不加区分。 服务(Service)：由 IT 服务提供商支持的、以让客户感觉协调一致的方式满足客户的一种或多种需求的可用系统或功能。 IT 服务(IT Service)：IT 服务指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。 管理(Management)：管理指在提供和交付服务中使用的战略级、战术级和运营级的概念和实践，它涉及到使用各种资源，包括设备、人力、流程和理念等来实现某个目标，在这里是指交付恰当的服务。 基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样的有关 IT 服务管理的定义。 国际 IT 领域的权威讨论机构加特纳(Gartner)认为，ITSM 是一套通过服务级别协议(SLA)来保证 IT 服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。 而 ITSM 领域的国际权威组织 itSMF(国际 IT 服务管理论坛)则认为 ITSM 是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合 IT 服务与组织业务，提高组织 IT 服务提供和服务支持的能力及其水平。 IT 服务管理的核心思想 ITSM 的核心思想是，IT 组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是 IT 服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的 IT 服务。而 IT 服务的质量和成本则需从 IT 服务的客户(购买 IT 服务的)和用户(使用 IT 服务的)方加以推断。ITSM 也是一种IT 管理。不过与传统的 IT 管理不同，它是一种以服务为中心的 IT 管理。我们将传统的 IT 管理和 ITSM 比较如图 2 所示。 或者，我们也可以形象地把 ITSM 称作是 IT 管理的"ERP 解决方案"。从组织层面上来看，它将企业的 IT 部门从成本中心转化为服务中心和利润中心；从具体 IT 运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的 IT 管...
