大厦会议服务员培训教材(课题)第一章:会务服务基本礼仪一、服饰仪容礼仪(一)服饰的类别和要求1、统一穿着工作服,工作服一般要求颜色淡雅一些,深色的服饰会给人一种压抑、过于严肃的感觉,工作服一定要合体不紧身,不松垮。工作服要定期清洗(每周至少一次,夏季每日一次)、熨烫,保持服装洁净、平整清新无异味,穿与工作性质相符的鞋(一般会议鞋都是软底黑布鞋),会议服务过程中不会发出“哒哒”的响声。2、不得穿低领装、肚脐装等奇装异服,穿着要大方得体。3、工作期间要正确佩带胸卡。4、工作期间不得佩带戒指、手链、手镯、夸的耳环,不得留长指甲,不涂指甲油。5、不得涂抹过于浓重刺鼻的香水,不得吃刺激性食物,保持口腔气味清新。(二)发型的选择1、不得披发,不烫怪异发型,头发保持自然色,统一发式、佩戴统一头花。2、不得留过长的海,一般要求不留海,以免低身倒水时海会滑落参会人员脸上,甚至发生头发掉落杯中的事情。3、不得喷浓重的发胶、发乳等刺鼻的美发用品。(三)面容的化妆1、选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法。2、工作时间精神饱满,面带微笑,给人一种亲近的感觉。3、不得浓妆艳抹,每天需化淡妆,妆容自然、大方。二、言谈举止礼仪(一)、礼貌用语1、接听会议要使用文明礼貌用语:声音要轻柔、语速不能过快、生硬。“您好,这里是会议服务,请问您有什么需要…”“ 请问您贵姓?”“请问您的联系方式……”“请问您还有什么会议要求…”“好的,再见……”“您好,请问您是来参加 XX 处室会议的吗?请您往这边走,XX 会议室在这边。”“您好,这是您的茶,请慢用。”2、会议服务过程中常常会遇见业主有临时的服务要求,注意观察业主一个眼神、一个举动,服务人员上前要略欠身体轻声问道:“您好,请问您有什么事情…”(如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等)“…好的,您稍等…”3、会场外遇到特别事情需要领导处理,一般都是小纸条传递,传递完以后一定要与时给予双方回复。4、对业主在会议期间提出的一些要求,能办到的不能推委拒绝,尽力去完成;不能完成的要如实、合理的给业主解释。5、如电梯间遇见主要领导,要主动打招呼,微笑点头问好“主要总,您好…”“吴总,您好…”,主动按电梯间按钮,尽量不要和高级领导乘坐一台电梯。(二)文明举止1、要养成良好的生活习惯,克服各种不雅举止。不要当着业主的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠...