住宅物业服务五级标准 一、基本要求 1、客户服务场所 （1） 设置客户服务中心，配置办公家具、、 机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。 （2 ）公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人与主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目 与服务标准、收费标准。 （3 ）客户服务中心工作时间，工作日不少于 12 小时、节假日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。（4 ）设置并公示 24 小时服务。 2、 人员 （1） 从业人员根据相关规定取得职业书。（2） 从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。 （3） 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。 （4） 项目负责人具有 5 年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。 （5） 按需求配备具有外语会话能力的管理人员。3、制度 （1）建立共用部位与共用设施设备维修养护、消防安全防、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。（2）建立突发公共事件的应急预案。（3）建立培训体系，定期组织培训与考核。（4）建立物业服务工作记录。 4、 档案 （1）建立物业管理档案。（2）配备专职档案管理人员，有档案资料室。 （3）应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。5、 标志 设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 6、客户服务 （1）每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算；每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况。每月公示上月主要工作计划完成情况与下月主要工作计划。 （2）涉与业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口 、各楼单元门贴通知，履行告知义务。 （3） 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。（4）水、电急修 15 分钟，其它报修 30 分钟到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在 30 分钟告知。报修回访率应不少于 30%。 （5）业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 1 个工作日回复。投诉回访率 100%。 （6）每年至少公开征集 1 次物业服务意见，问卷率 85%以上，公示整改情况。（7）每月组织 1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。（8）每年组织业主参观共用设施设备机房。（9）每年至少组织 3 次社区文化活动。 （10）重要节...
