全面品质管理概论（TOTAL QUALITY MANAGEMENT）一、前言（一）ISO-9000/2000 中对有关质量名词的定义1. 产品：生产过程的结果。2. 过程：一组将输入转化为输出的相互关联式或相互作用的活动。3. 质量：一组固有特性满足要求的程度。（满足使用要求所应具备的所有特性）4. 要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。5. 控制状况与非控制状况“在生产过程中，产品质量特性的波动是属于正常围，此时的生产过程是稳定的，即称之为控制状况，反之则称之为非控制状况。”6. 顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。7. 管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。8. 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。9. 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。10.顾客：接受产品的组织或个人。11.供方（Supplier）：提供产品的组织或个人。12.程序（Procedure）：为进行某项活动或过程所规定的途径。13.纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所实行的措施。14.预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所实行的措施。（二）品质的进展： 品质的进展可从三个方面来探讨： 品质的演化过程·品质所代表意义的演化过程 价格→产品的一致性功能→消费者或使用者合用水准→在社会大众生活中所制造的价值。·决定品质力量的演化过程卖方的生产导向→买方市场导向→社会导向。·品管技术应用层面的演化过程末端成品检验→制程统计检验→生产系统品管→加入非计量因素的品质管理系统→进入策略层面，总合上下的全面品管系统→全员参加，形成全公司品管。·品质被重视层面的演化过程某些人的例行工作→某些易行的技术→一项特定的组织功能→短期性战术→政策→长期性的整体策略。·责任归属迁移的演化过程个人的→检验或品管单位（Section）的→生产部门（Department）→产品部门（ Division ） 的 → 全 公 司 （ Companywide ） 的 → 长 期 与 全 系 统 （ Whole System）的→每个人的。品管大师对品质的异同5 位品管大师对品质的定义戴 明 他是一种以最经济的手段，制造出市场最有用的制品。朱 兰 他是一种合用性的。费根堡 他绝不是最好的，而是在某种消费条件下的最好。石川馨 他是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟通的特质。克劳斯比 就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。5 位品管大师对品质的共同理念·都承认顾客或使用者的...
