呼叫中心运营管理规划指南简介

目 录《呼叫中心运营管理规划指南》简介...........................................................................................4客户互动，领先一步......................................................................................................................9专题一：呼叫中心行业介绍.........................................................................................................12栏目 1.1 什么是呼叫中心......................................................................................................12栏目 1.2 为什么要实施呼叫中心项目..................................................................................13栏目 1.3 呼叫中心项目前期规划面临的挑战......................................................................13呼叫中心的人力资源管理及客服代表的职业生命周期.....................................13呼叫中心服务能力的规划与预测.........................................................................14顾客服务规划与其对人员排班的影响.................................................................14客户联络中心的技术：关键的实现因素.............................................................14自助服务的通道：顾客实现因素.........................................................................15来话者满意度的衡量与管理.................................................................................16组织领导能力和战略规划.....................................................................................16有效的来话处理和来话报告.................................................................................17专题二：当今呼叫中心产业进展状况.........................................................................................17栏目 2.1 呼叫中心产业市场状况概述..................................................................................17栏目 2.2 呼叫中心产业进展概述..........................................................................................18栏目 2.3 呼叫中心的进化与进展趋势...............