售后服务管理与工作流程图

1.售后服务管理目的为规售后服务工作，满足用户需求，保证用户在使用我司产品时能发挥最大的效能，全面履行公司售后服务承诺，提高用户对产品使用的满意度和信任度，提高产品品牌战略和市场占有率。提升公司的管理水平。特制订售后服务管理制度和售后工作流程。2.售后服务的容2.1.根据合同和技术协议的要求，对保修期因产品的制造、装配、材质等质量问题所造成的故障和零件损坏，无偿为用户维修和更换零部件。2.2.依据公司对用户的承诺，对用户不当操作行为造成的产品故障与损坏进行有偿维修。2.3.对保修期外的产品（含上 2.2 条情况），通过营销中心报价（含零配件、人员差旅）确定付款方式并经用户认可后，迅速、果断地排除故障让用户满意。2.4.对合同中要求安装调试的，在规定的时间组织人员对产品进行安装调试与对用户工作人员进行培训。2.5.制定计划定期分批组织人员对公司重点客户、重点销售区域进行“质量行”走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计、装配、工艺、服务等方面的意见并综合整理归档交各职能部门分析处理。2.6.在服务过程力宣传企业文化，推广我司产品与产品特点。3.售后服务的要求与标准3.1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作的唯一标准的理念。做到竭尽全力为用户服务。决不允许顶撞用户和与用户发生口角。3.2.服务人员应举止文明，礼貌待人、主动服务。严挌遵守用户单位的有关管理与安全制度。与用户建立良好的关系。充分体现“湘牵人”的文明精神。3.3.在服务过程中应积极、热情、耐心地解答用户提出的各种问题，传授维修保养知识。用户问题无法解答时，应耐心解释并与时报告售后服务部协调解决。3.4.接到服务诉求信息后，2 小时应有呼应，24 小时应有明确答复，正常情况下应在48 小时赶用户现场。切实履行对用户的承诺。3.5.决不允许服务人员向用户索要或变向索要财物和其他一切无理、有损公司形象的要求。3.6.服务人员对产品发生的故障，应认真分析、推断准确，与时修复。不得敷衍了事让设备带病工作，不得同一问题再次出现。3.7.服务人员完成工作任务后，要认真认真填写《售后服务报告单》和让用户填写好《客户满意度调查表》。3.8.对于外购配套设备、外协件的质量问题由售后服务部协调供应部由外协厂家解决。3.9.在售后服务中如发现产品重大质量问题，应详细做好记录保留技术数据，与时反馈公司。对产品故障频率高发点应作汇总、统计、分析并报公司作技术评估处理。3.10.建立售后来电、来涵、...