客服中心智能排班系统设计方案说明目 录一、工程概述 3二、排班管理系统流程图 4三、排班管理系统框架图 5四、需求规格描述 64
1 历史话务统计 64
2 异动与规律 84
3 话务与人员预测 94
4 人员与班次 114
5 自动排班 114
6 绩效与报表 12五、业务量与人员预测 135
1 日常数据的收集和统计 135
2 话务量清洗方法 135
3 预测基本原理和方法 155
4 业务量预测的最佳实践 205
5 人员需求预测方法 21六、自动排班介绍 236
1 排班要求 236
2 自动排班方案 236
3 班组排班方案 276
4 机动班方案 296
5 遵时度方案 30一、工程概述排班管理系统工程概述：1、收集并保留各种业务类型的历史业务量数据，包括人工与自动语音接听量、总放弃量、平均通话时间、话后处理时间等
2、具备科学严谨的业务量预测方法和步骤
3、不晚于每年度 12 月完成对下一年度的长期预测，所预测的业务量需要精确到月
4、不晚于每月度 25 日完成对下一个月度的短期预测，所预测的业务量需要精确到每日的每个小时时段
5、在历史数据预测的基础上，应根据价格变动、临时任务、宣传活动等因素，以周为单位对短期业务量预测进行实时调整，并留存相关文档
6、具备对短期业务量预测准确性的分析和管理机制
7、根据短期预测数据进行人员的合理排班，并不晚于每月度 25 日完成对下一月度的人员排班
8、能够根据对每一时段的业务量预测和服务水平要求，合理安排人员数量与班次，实现人员数量与业务量的最佳匹配
9、员工排班符合国家相关法律法规和公司的相关规定，符合呼叫中心的业务特点与满足人员利用效率最大化的需求
二、排班管理系统流程图排班管理系统主要流程图：三、排班管理系统框架图排班管理系统整体框架图：四、需求规格描述本章分功能模块描述排班管理系统需求规格说明
