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情境6:酒店服务心理

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情境编号:6 学时数:8任课老师林秋英职称助教授课日期11.10、11.1111.17、11.18教学对象09 旅游管理授课地点教学楼 2503、2303学习情境情境 6:酒店服务心理学习目标具体掌握酒店心理服务技能,达到酒店服务职业心理要求教学内容7.1 酒店服务人员心理素养7.2 心理测验、案例分析重点、难点基本心理要求心理服务技巧教学方法多媒体教室,课堂讲授,安排学生 5 分钟演讲,案例研讨、角色扮演教学等复习思考题1.酒店员的基本心理素养应从哪几方面加以培育?2.酒店过程的基本心理服务技巧有哪些?3.如何给客人留下良好的第一印象?4.旅游纪念品销售有哪些心理技巧?后 记情境 6 酒店服务心理办公室主任的应变绝招一天早晨,某大饭店办公室主任接到报告,一部电梯的轿厢搁在 10 楼与 11 楼之间,里面有两位客人受到虚惊。他马上打通电话给尚未上班的总经理。总经理指示说:通知工程部经理迅速派人检修 ,查明原因,并要求大堂值班经理立即赶到现场,妥善处理客人事宜。由于寻找大堂值班经理用了一些时间,在大堂经理尚未赶到现场时,两位受惊的客人已直接找上门来了。“您早,先生!您早,小姐!”办公室主任面带笑容,很有礼貌地迎上前打招呼。“你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。“请两位这边坐。”办公室主任没有直接回答,而是先领客人到隔壁会客室,请客人在沙发上坐定。“你就是总经理?”客人望着年轻的办公室主任,将信将疑地问道。“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶,仍不作正面回答。“假如你是总经理的话,我就对你说吧。”客人还想试探一下对方的身份。“小姐,请用茶!”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。“你们是怎么搞的,该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了,“我花了钱住饭店,不是花钱买倒霉的。我拒付房金。”“电梯出故障,虽说是偶然,但当然是我们饭店的责任,我先向您两位表示歉意。”办公室主任边说,边为客人斟加了茶。“道歉有什么用?我还是要拒付房费,我们的性命都差点给丢了。”客人用日语对身边的小姐叽咕几句。“先生是日本人?中国话说得不错吗。”“Half Japan(ese)”客人冒出一句英语。“先生挺风趣,‘半个日本人’。”“是呀。我母亲是中国人,我父亲是日本人,我小时在东北外婆长大的。”“噢,您是第一次来上海吗?”“当然是第一次。到了上海生意还没有谈,就碰到不顺心的事,几家五星级饭店都客满了,只好住你们这家四星级...

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