新 奥 集 团 投 诉 管 理 制 度（ 试 行 ）1总 则1.1 目 的为了强化新奥“制造满意”的核心能力，规投诉的处理程序，使投诉案件能得到与时、公正、合理的解决，特制定本制度。1.2 适 用 围本 制 度 适 用 于 集 团 公 司 与 各 成 员 企 业 。1.3 职 责 与 权 限1.3.1 集 团 督 查 室 负 责 投 诉 的 统 一 管 理 。（ 1） 制 定 投 诉 管 理 制 度 ；（ 2） 对 成 员 企 业 的 投 诉 管 理 进 行 监 督 与 指导 ；（ 3） 办 理 董 事 长 办 公 室 或 集 团 办 公 室 受 理并 移 交 的 投 诉 案 件 ； （ 4） 办 理 集 团 客 户 资 源 部 、 人 力 资 源 部 或工 会 移 交 的 投 诉 案 件 ； （ 集 团 客 户 资 源 部 、 人力 资 源 部 和 工 会 不 作 为 投 诉 受 理 和 办 理 部 门 ，假 如 在 工 作 过 程 中 接 到 具 有 投 诉 性 质 的 案 件 时应 移 交 集 团 督 查 室 办 理 。 ） （ 5） 直 接 受 理 投 诉 并 办 理 （ 或 移 交 成 员 企业 办 理 ） ；（ 6） 代 表 用 户 投 诉 。1.3.2 各 成 员 企 业 综 合 办 公 室 负 责 本 企 业 投 诉 的管 理 ， 受 理 投 诉 与 办 理 投 诉 案 件 。1.3.3 董 事 长 办 公 室 和 集 团 办 公 室 负 责 受 理 投 诉到 本 办 公 室 的 投 诉 案 件 。 董 事 长 办 公 室 受 理 的投 诉 直 接 移 交 集 团 督 查 室 办 理 ； 集 团 办 公 室 受理 的 投 诉 由 集 团 公 司 总 经 理 指 定 部 门 办 理 ， 也可 以 委 托 集 团 督 查 室 办 理 。1.3.4 集 团 督 察 委 员 会 对 判 定 投 诉 案 件 的 性 质 具有 最 终 裁 定 权 。1.3.5 集 团 各 职 能 部 门 负 责 协 助 进 行 本 职 能 专 业围 的 投 诉 调 查 工 作 ， 或 直 接 根 据 集 团 公 司 总 经理 的 指 派 进 行 投 诉 调 查 。2投 诉 的 类 别2.1 按 投 诉 的 来 源 分 类 ， 可 分 为 ： 外 部 投 诉 、部 投 诉 和 代 理 投 诉 。2.1.1 外 部 投 诉 是...
