XXX 酒店总值班制度 一、 建立总值班制度的目的 酒店是一个 24 小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特别行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规、处理问题与时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。 总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。 二、 参加总值班的人员 人力资源部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定; 1、 副总经理 2、 总经理助理 3、 财务总监 4、 营销部经理 5、 餐饮部总监 6、 人力资源部经理 7、 保障部经理 三、 总值班的时间 24 小时制 08：30am——次日 08：30am 四、 总值班的汇报与交接规定 晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题与问题分析，提出需要跟办的事情 昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“酒店当日运转信息报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项 五、 总值班岗位职责与标准 总值班经理岗位职责与标准 岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理 直接下属：各部门经理 1、 根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况 ①酒店今日出租率 ②今日在店、抵店、离店 VIP 一览表，A 级 VIP 行程安排 ③今日在店的团队、会议信息 ④今日重要宴会信息 ⑤今日有无计划的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。 2、 值班期间，确保手机 24 小时开机振动状态(保证手机电池电量充足)，工作接听率 100%;着工作装;随身携带《总值班运转手册》和对讲机 3、 密切关注经营、运转情况，与时做好组织协调和服务工作。 4、 负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以与客人的人身财产安全。 5、 加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题与时解决，并做好工作记录。 6、 值班期间巡视后勤区域(各部务、各种设备间、员工餐厅等)与时发现问题，实行有效措施，妥善处理。 7、 处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争吵，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要...
