目 录一、维也纳 3 好连锁酒店服务理念 31.服务的概念 32.优质服务的 10 把金钥匙：43.优质服务的三个步骤 44.服务准则 45.温馨服务 -“十五规（10.5FL）”4二、酒店服务礼仪的基本知识 4（一）.服饰仪容仪表 51．着装的基本知识 52．制服的穿着要求 53．西服的穿着要求 54．鞋袜的穿着要求 55．饰品的佩戴要求 6（二）.仪容卫生的要求 61.发型 62.面部清洁与化装 63.卫生行为 6（三）.言谈礼仪 61.礼貌用语的要求 72.常用礼貌用语 73.言谈应注意：7（四）.举止礼仪 71.目光接触 72.微笑 83.谈吐 84.问候 85.交谈时的姿势 86.站姿 97.坐姿 98.走姿 99.蹲姿 1010.让路 1011.带路 1012.恰当的手势 1113.真诚的态度 11三、维也纳 3 好连锁酒店接待服务礼仪 12（一）.产品和服务理念 12（二）.服务礼仪 121.鞠躬行礼 122.礼仪 123.指引车位 134.迎送宾客 135.问候接待 146.递送物件 147.指示方向 158.提携行 159.走道遇客 1510.清扫客房 1511.大堂清洁 1612.陪同客人 1613.乘坐电梯 1714.餐厅领位 1715.点菜礼节 1816.上菜礼节 1817.餐间服务 1818.餐饮结帐 1919.接受投诉 1920.客人离店 1921.11 个错误的态度 1922.其他礼仪 20四、维也纳 3 好连锁酒店服务礼仪“四要”和“四不要”21（一）.四要 21（二）.四不要 22（三）.基本的“要”和‘“不要”22（四）.每天要记住 23一、 维也纳 3 好连锁酒店服务理念“睡好、吃好、友好”1. 服务的概念服务的概念可以用英语 SERVICE（服务）理解。S – Smile 微笑 - 总是面带发自心的微笑 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自服务员心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务，用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是最好的方法。微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。E Excellence 杰出 - 提供杰出的服务，而非一般标准的服务 酒店员工不仅仅是一般为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务程序上表现的非常出色。也就是超前服务。永远不要满足于那种充其量只是比标准的服务，而要追求卓越，追求杰出的服务。只有这样的服务，才能争取客人的“回头率”。杰出的具体表现，就是实现“满意加惊喜”的个性化服务。R Readiness 准备 - 做好服务的一切准备工作 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展并能满足顾客的需...
