第一节基本礼仪（一）仪表、仪容的基本要求第一条：仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满
第二条：上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡
第三条：制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换
第四条：严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗
第五条；仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为
第六条：严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主
第七条：办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话
第八条：注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬
（二）仪态的基本要求1、站姿基本要求是“站如松”
正确站姿的要领是上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直
站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子
2、坐姿基本要求“坐如钟”
基本要领:上身正直,坐椅子的三分之二处,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法
3、步姿基本要求“行如风”基本要领：身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳
4、手势与宾客谈话时,手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈
在引路、指示方向时，切忌用手指指点
5、表情面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气
微笑的要求：1、微笑时应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉
2、双眼微微眯起，目光坦诚,直视对方
3、嘴角上扬，双唇间微微露齿
第二节 客服应知、应会基本内容（一）应知1、公司服务理念是什么
答：事事想着业主、时时为了企业、当好保姆、做好管家、交好朋友
2、公司企业精神是什么
答：业户至上、服务第一、用心做事、真
