饭店特别情况处理 50 问 1、客人直接找总经理投诉如何处理? 有的客人会因为种种原因，直接找总经理进行投诉。一般情况下，由总经理办公室主任或秘书负责接待。接待时，要耐心听取客人的投诉，并认真做好记录。对于一般性的服务质量方面的问题，接待人员应通过有关职能部门，当场予以解决。对于一时解决不了，或无法当场给予签复的投诉，应向客人讲明情况，事后进行解决。对一些重要的投诉，应比较严重的问题，而客人非要见总经理的，可征得总经理的同意，安排双方见面。但总经理办公室要根据总经理的意见，负责做好善后工作。 2、当你在打扫客房时，客人回来了，应如何处理? A.看见客人回来，应主动向客人说明：对不起，先生(小姐)，我正在为您打扫房间，请问可以继续吗? B.在征得客人允许后才可继续打扫，否则应立即退出房间，稍后再征求客人意见。 C.在离开时，应礼貌地客人说：“对不起，打扰了，请您在方便的时候通知我。”然后面对客人并随手将门轻轻关上，退出房间。 3、访客在住客不在时要进房间，怎么办? 遇到访客自称是某住店客人的朋友，而此时该住客正好外出，来人要求进房间的情况，应根据公安局的有关规定，访客应在前台接待处办理访客登记手续，填写《访客登记单》。《访客登记单》应写明以下内容，来访者姓名，性别、年龄、人数、来访事由，进出房间时间、工作单位、证件号码、家庭地址及被访人姓名、性别、称谓和房号。 假如住店客人外出时曾作留言的，并写明告知某先生(小姐)，到店后请允许进房，则请来人报出姓名，并检查来访者的证件，确认无疑后，准许登记进房。 假如住店客人未作任何关照，来人要求进房等候，则应婉言谢绝。请其在大堂等候。 假如来人要求取用房内物品而住店客人又未作任何关照，则请访客出示住店客人的委托证明或请其设法与住店客电话联系，取得确认及征得客人同意后，可由大堂副理陪同上楼，所取用物品应做详细记录(时间、名称及数量)，并请取用人签名，复印其有效证件(一般指身份证)后放行。 4、团队客人在饭店享用团队晚餐，但其中有客人因故晚来，餐点已用完，应如何处理? A.遇此类情况若责任不在饭店，通常情况下，可通知厨房，配菜供客人享用。 B.但假如此团用餐标准较高，餐厅上菜时间应待客人到齐为准。 5、客人对于房内小冰箱账单有异议时，应如何处理? A.认真倾听客人意见。 B.了解产生异议的原因。 C.根据客人的抵店时间分析是否属于重复入账。 D.与客房部客房中心联系，请...
