制度名称营销总售部位作程序和标准受控状态犬态编编号 SD—Hotel-SOP-001(1.0)称行部门销销售議督部监督部门肖售部肖售部生效生期日期国际大酒店销售部工作程序和标准一、酒店销售工作程序与标准项目标准1.新客户开发1.1 访前准备a）掌握目标客户的情况；b）对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料；c）确认有潜力的客户；d）对手分析：这家公司现在主要与哪家酒店合作，为什么？e）制定进攻朿略：用什么销售朿略来争取该客户；f）拟订拜访要点；g）准备好拜访所需用品。1.2 走访客户a）带上所有必需品（如：酒店宣传册等）；b）明确谈话的重点：如酒店的长处、争取的重点等；c）寻找对方的布望和要求；d）提出酒店可以满足上述需求的方案；e）解答对方提出方案的疑虑或提问；f）克服困难，提出交易条件：使用客房数及优惠；g）如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。1.3 记录填写《销售工作日志》，详细记录所谈内容。2.电话销售2.1 接听电话a）所有打入的电话应在铃响三声之内接起；b）回答电话须按照部门规定用于“SALES&MARKETING,MAYIHELPYOU?”语调礼貌热情，同时报出自己姓名。2.2 做好准备a）制定电话销售计划；b）了解、熟知本酒店产品和客户情况。2.3 电话推销a）主动问好；b）介绍自己姓名、酒店名称，想与谁通话；c）开门见山设法找到要找的人，触及话题；d）最初 15 秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣，讲明产品好处，使客户易于接受；e）认真倾听、注意对方的反映，并有意识的提问；f）语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。2.4 接待客人问询a）在电话铃响三声内接听电话（手边拿好笔和记录用纸）；b）主动问好，报出部门；3.1 负责同各旅行社及酒店各部门的协调工作。3.2 与各旅行社保持良好的关系，随时了解最新的市场动态。3.3 根据酒店价格体系，对不同旅行社报不同价格。3.4 控制团队用房，预测未来市场动态，保证酒店出租率处于比较平稳的状态。3.5 了解团队需求，征求客户反映意见，并上报上级领导，以便改进。3.6 建立客户档案，并随时更新。3.7 对整体旅游市场有一定了解，掌握各主要旅行商的客源国及对酒店的要求。3.8 掌握酒店系列团的成行率，确保酒店团队市场处于较合理状态。3.旅行社销 3.9 保持与前台、客房部的良好关系，信息畅通，确保客人售入住。3.10 注意巡视团队早餐情况，主动与领队、陪同联系，及时发现问题，解决问题。3.11 收集旅游团队信息及未来的...
