客户服务与售后支持合同标准文本（2024版）本合同目录一览1.客户服务与售后支持合同标准文本（2024版）1.1定义与术语解释1.1.1客户服务1.1.2售后支持1.1.3标准响应时间1.1.4故障1.2合同主体1.2.1服务提供商1.2.2客户1.3服务内容1.3.1客户服务范围1.3.2售后支持服务范围1.3.3服务不包括的项目1.4服务期限1.4.1服务开始日期1.4.2服务结束日期1.4.3续约条款1.5服务费用1.5.1服务费用计算1.5.2付费方式和期限1.5.3价格调整1.6服务质量和标准1.6.1服务响应时间1.6.2服务完成率1.6.3服务满意度1.7故障处理1.7.1故障报告与确认1.7.2故障解决流程1.7.3故障解决时间承诺1.8技术支持1.8.1技术支持渠道1.8.2技术支持工作时间1.8.3技术支持响应时间承诺1.9客户培训1.9.1培训内容1.9.2培训时间安排1.9.3培训费用1.10保密条款1.10.1保密信息定义1.10.2保密义务1.10.3保密信息泄露后果1.11违约责任1.11.1服务提供商违约1.11.2客户违约1.11.3违约赔偿1.12争议解决1.12.1协商解决1.12.2调解解决1.12.3仲裁解决1.12.4法律诉讼1.13适用法律1.13.1合同签订地法律1.13.2法律适用限制1.14合同的变更、解除与终止1.14.1合同变更条件1.14.2合同解除条件1.14.3合同终止条件1.14.4合同终止后的权利和义务第一部分：合同如下：第一条定义与术语解释1.1客户服务（1）产品咨询；（2）购买及使用指导；（3）售后问题处理；（4）产品升级与更新；（5）其他与产品及服务相关的问题解答。1.2售后支持（1）设备故障维修；（2）软件故障排查与修复；（3）技术咨询与指导；（4）产品使用培训；（5）其他与产品及服务相关的问题解答。1.3标准响应时间标准响应时间指服务提供商在收到客户咨询或报修后，承诺在规定时间内给予回复或采取相应措施的时间。具体标准响应时间见附件。1.4故障故障指产品在正常使用过程中出现的非预期性问题，导致产品无法按照说明书或官方网站公布的性能指标正常运行。第二条合同主体2.1服务提供商服务提供商指与客户签订本合同，并按照本合同约定向客户提供服务的企业或个体工商户。2.2客户客户指与服务提供商签订本合同，并按照本合同约定接受服务的企业或个人。第三条服务内容3.1客户服务范围客户服务范围包括但不限于：（1）产品咨询与解答；（2）购买及使用指导；（3）售后问题处理；（4）产品升级与更新；（5）其他与产品及服务相关的问题解答。3.2售后支持服务范围售后支持服务范围包括但不限于：（1）设备故障维修；（2）软件故障排查与修复；（3）技术咨询与指导；（4）产品使用培训；（5）其他与产品及服务相关的问题解答。3.3服务不包括的项目（1）产品销售；（2）产品定制开发；（3）合同约定以外的费用；（4）其他服务双方约定不包括的项目。第四条服务期限4.1服务开始日期服务开始日期为本合同签订之日起。4.2服务结束日期服务结束日期为合同约定的服务期限届满之日。4.3续约条款如需续约，双方应在合同到期前30天内协商达成一致，并签订书面续约协议。第五条服务费用5.1服务费用计算服务费用根据双方约定及实际服务内容计算。具体费用见附件。5.2付费方式和期限客户应在服务开始日期后的30天内，按照约定的方式和期限向服务提供商支付服务费用。5.3价格调整服务提供商在合同期内调整服务费用的，应提前30天通知客户，并经客户同意。第六条服务质量和标准6.1服务响应时间服务提供商应在标准响应时间内给予客户回复或采取相应措施。6.2服务完成率服务提供商应确保服务完成率达到合同约定的水平。6.3服务满意度服务提供商应努力提高客户满意度，客户满意度调查结果应达到合同约定的标准。第七条故障处理7.1故障报告与确认客户在发现故障时，应立即通过约定的方式报告给服务提供商。服务提供商应在规定时间内确认故障。7.2故障解决流程服务提供商应按照约定的流程解决故障，确保客户利益。7.3故障解决时间承诺服务提供商承诺在规定的时间内解决故障，具体解决时间见附件。第八条技术支持8.1技术支持渠道技术支持可通过电话、邮箱、在线客服等多种方式进行。具体联系方式见附件。8.2技术支持工作时间技术支持工作时间如下：（1）工作日：9:0018:00；（2）周末：10:0016:00；（3）国家...
