目 录一、引言............................................................1二、顾客满意度的相关理论............................................1（一）顾客满意度的概念..........................................................................................1（二）顾客满意度的影响因素..................................................................................2（三）国内外研究现状..............................................................................................3三、S 商场顾客满意度现状分析........................................4（一）S 商场基本情况介绍........................................................................................4（二）S 商场满意度现状............................................................................................4（三）S 商场顾客满意度调查问卷设计....................................................................4四、S 商场顾客满意度分析............................................6（一）信度分析..........................................................................................................6（二）效度分析..........................................................................................................6（三）因子分析..........................................................................................................7五、S 商场顾客满意度存在问题及分析..................................8（一）企业形象建设性不足......................................................................................8（二）消费环境存在缺陷..........................................................................................8（三）产品质量不够完善..........................................................................................8（四）服务质量不断下降..........................................................................................8六、提高 S 商场顾客满意度的对策......................................9（一）加强对企业形象的建设................................................................
