售后服务工作手册目的及使用围工作职责日常工作流程及容应具备的能力重点管理事项和技巧眼视光事业部一、目的及使用围（一）目的结合公司经营管理实际和部流程，其目的在于完善管理体系，加大管理力度。不断提高员工的整体素质和公司经营管理效益，确保公司经营管理的有序进行（二）使用围本制度适用于公司售后服务的全部员工，包括各直营市场正式员工和试用期员工。其他岗位人员可以参照执行。二、工作职责（一）职务联系A——售后主管1、直接上级：销售部经理、2、工作联系：咨询主管，技术主管、话务主管、各市场售后人员B――售后专员、售后助理1、直接上级：所在市场总监、所在市场店长、售后主管2、工作联系：本市场咨询师、话务、实物等C——售后助理1、直接上级：所在市场总监、所在市场店长、售后主管、售后专员2、工作联系：本市场咨询师、话务、实物等（二）工作职能售后作为公司的服务人员，负责对公司的产品进行有效的售后服务，协调医患的关系，化解医患之间的矛盾和纠纷。A——售后主管1、经常巡视各市场售后情况，加强培训和引导，提高自身以及下属的服务水平。2、执行国家有关法令，贯彻和落实公司有关售后的各项规章制度，并制定具体实施方案，组织实施。4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。5、按时汇总和上报有关售后的工作容给上级。6、负责受理或协助接受客户的意见和投诉。7、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。8、负责各市场售后人员的选拔、培训、提升、考核等。B――售后专员、售后助理1、坚持“科学严谨、关爱负责”的服务宗旨，为用户提供优质服务。2、建立完整的各种原始资料，对用户资料要保守秘密、妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与客户实际情况相符。3、适时向客户提示用眼及操作的注意事项、公司新的优惠活动的传达。4、接受客户的咨询和投诉，解答客户提出的各种各样的问题（使用、维护、疗效），并作好客户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限答复用户。5、用心复查、跟踪疗效，确保为客户提供最完善的服务，最大限量的降低客户投诉。（三）售后人员的使命1、用专业来辅助市场贯彻落实公司的营运目标，为顾客提供优质、细化、专业的服务，完成转介绍业绩指标;2、售后服务本身同时也是一种促销手段。通过高度的责任心和售后服务来提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率及效益三、日常工作流程及容...
