医院护理工作投诉处理制度1.：目的：保障患者在我院接受护理效劳期间的合法权益不受损害，预防护理纠纷的发生，建立和谐的护患关系，协调医护员工工作关系。2.范围：依据“首诉负责制"原那么，受理包括来信、来访、、网络等各种形式的投诉。3.定义：无。4.权责4.1 护理部：受理及处理患者、家属及内部人员对护理工作相关的投诉。4.2 护士长：受理及处理本护理单元患者、家属及内部人员对护理工作相关的投诉。5.制度内容5.1 实行首诉负责制。5.2 非本部门问题且本部门不能解决事宜，转交相关部门并做好解释工作，详见《护理部投诉接待处理流程》。5.3 节假日或夜间，由医院行政总值班受理投诉。5.4 涉及收费问题当场调查，立即解释或纠正；需进一步调查时，向投诉人说明，并告知相关处理流程、时限等。5.5 涉及护理人员效劳态度问题，经核查属实，安抚患者，对当事人进行批判教育。5.6 对于涉及护理质量平安、可能危及患者健康的投诉，立即采5.7 投诉内容涉及的问题可能或已经严重损害到患者合法利益，及时向医院分管领导报告。5.8 被投诉护理单元和/或被投诉者，针对投诉内容进行自查并以书面形式反响护理部。5.9 查清投诉所涉及的事实后，及时向投诉人反响，并依据医院《投诉管理实施细那么〔试行〕》以及《投诉管理实施细那么〔试行〕补充规定》，对投诉所涉及护理单元或个人提出处理意见。5.10 护理单元接到投诉材料，积极调查，确定为有效投诉时，召开护士办公会分析原因，提出整改措施，并以书面形式将处理意见汇报护理部和监查审计部。5.11 投诉材料和书面反响信息护理部、监察审计部归档保存。5.12 内部工作人员投诉护理人员问题，由护理部/护理单元受理、调查、处理，并将处理意见反响至投诉者。5.13 投诉处理时限：见《投诉管理实施细那么〔试行〕》以及《投诉管理实施细那么〔试行〕补充规定》。
