售后客服工作计划范文〔1〕询问客户用车情况和对本公司效劳有何意见。〔2〕询问客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳。〔3〕告之相关的汽车运用知识和本卷须知。〔4〕介绍本公司近期为客户提供的各种效劳、特别是新的效劳内容。〔5〕介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠效劳月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚。〔6〕咨询效劳。〔7〕走访客户。一、指导思想。1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色。包括客户数据收集，效劳产品监查，客户关系的维系都是客户效劳的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户效劳的工作。树立精品效劳形象，提高售后效劳管理水平，建立专业化队伍，将售后效劳提高到一个新的高度和水平。2、围绕公司产销 15 万台的目标需要很好的效劳支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥效劳人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反响外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“效劳营销”的理念。二、部门总体工作思路。根据工作目标的要求及化、可量化、可考核的原那么：1、延伸效劳功能，做到售前、售中、售后、信息反响的全方位效劳。2、缩短效劳流程，防止多头效劳，实现“来电一拨就通，一通就效劳到底”的一站式效劳。3、加强团队建设，提高效劳人员整体素养，全面改善效劳形象。4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回效劳人员数量，缩短效劳到场时间。5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚决用户再次购置信心。6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在效劳体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。7、效劳体系素养建设，坚决推行效劳有关管理制度，为内外部效劳人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度、效劳过程记录等，实施内部培训。三、工作目标。1、保修期内客户回访率为 100%。2、效劳满意率 98%以上。3、配件出货正确率为 98%以上。四、人员要求。1、人员编制的完善。随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度。包括客服部主要内容的描述。客服中心员工守那么。客服岗位职责。回访制度。客户抱怨/投诉制度的制定与实施。五、...
