*门店标准作业手册*手册说明本手册是依据公司制订的《门店标准作业手册》第一版修订而成，将门店各项操作规范及规章制度细化为便于门店员工理解与操作的工作指导书。本手册仅为企业内部适用资料，未经许可，任何人不得外借、翻印。店经理负责按此手册内容对员工培训学习，保证门店规范化作业。如公司制度发生变化，以公司下发的最新补充制度执行。店经理为本手册管理第一责任人，如发生丢失，除追究相关责任外并将对责任人处纪律违约金不少于100元。—1—*门店标准作业手册*目录第一篇企业篇...........................................................4第一章公司简介.....................................................4第二章公司大事记..................................................4第三章星辰文化.....................................................5第二篇服务篇............................................................6第一章服务理念及原则...............................................6第二章个人行为规范...............................................7第一节行为总则.................................................7第二节商业道德.................................................7第三节仪容仪表及礼仪规范.......................................8第四节岗位职责................................................11第五节人员管理...............................................16第三章关键服务过程.............................................20第一节接待顾客...............................................20第二节销售与导购.............................................21第三节会员服务...............................................23第四节收银服务...............................................30第五节顾客退换货............................................34第六节顾客投诉和抱怨处理.....................................36第七节便民服务...............................................42第三篇作业篇..........................................................44第一章门店日常作业流程...........................................44第一节每日开店流程............................................44第二节交接班管理............................................46第三节结束营业...............................................47第四节门店清洁...............................................48第五节门店会议制度............................................49第六节基本人事管理制度........................................50第七节店经理异动工作交换......................................57第八节门店定期上交的表单.....................................59第二章门店商品管理.............................................60—2—*门店标准作业手册*第一节商品分类与商品单成份...................................60第二节公司商品线及店型商品线.................................62第三节商品空间管理...........................................64第四节库存管理---补货及退化………………………………………………68第五节商品价格管理............................................72第六节药房经营质量管理.......................................73第三章门店财务管理...............................................78第一节门店资产管理流程.......................................78第二节商品防损制度............................................81第三节商品盘点作业制度........................................83第四节门店手工单操作规定.....................................87第五节代购业务操作规定........................................88第六节《营业汇总表》填报管理制度............................88第七节零钞备用金管...
