客服部基本规章制度客服部根本规章制度 11、目的为标准客服部工作，养成良好的职业素养，为客户提供更好的效劳2.适用范围适用于某某某某某公司 3.工作流程3.1 行为准那么及效劳标准 3.1.1 工作守那么 3.1.1.1 对客户热情周到礼貌，急客户所急，在不违反公司的原那么下，满足客户所需；3.1.1.2 完成上级指派的工作，按时按质完成；3.1.1.3 团结协作、齐心协力，工作上不互相推诿；3.1.1.4 遵守公司的各项规章制度，积极参加团体活动；3.1.1.5 建立并保持良好的工作作风和态度，做到今日事今日毕，无特别原因不延时完成工作，作好相关记录，不能完成工作及时汇报上级给予指导，误拖延；3.1.1.6 严格按各项操作规章制度办事；3.1.1.7本部门工作人员应了解、熟悉园区提供给客户的各项物业相关效劳；3.1.1.8 定期做好各项巡视及各项工作记录；3.1.1.9 上班不迟到、不早退，有事事先请示；3.1.1.10 发生突发事件，应及时汇报上级领导，不隐瞒。3.1.2 效劳标准 3.1.2.1 铃响三声前前台工作人员必须接起客户,标准用语：“您好，某某效劳中心”；3.1.2.2 前台来电、来访均作好相关记录，并及时答复客户；3.1.2.3 前台工作人员热情、耐心、微笑地接待客户询问，并做好答疑；3.1.2.4 处理投诉时应耐心向客户解释相关情况；3.1.2.5 遇客户投诉，严格根据《业主投诉及回访工作流程》执行。3.2 客服部前台管理制度 3.2.1 微笑、热情、耐心地接待客户的来电、来访，并做好相关记录；3.2.2 受理客户报事报修，应通知相关部门及时跟进。对于未完成事项及时跟进，确保效劳质量；3.3 投诉回访管理制度 3.3.1 前台接到来电投诉，应立即处理，并于处理完成后 48 小时内回访客户完成情况；3.3.2 前台来访投诉：由客服助理〔遇客服助理休假，由支援人接替〕面谈了解投诉情况，及时做好记录并上报；在投诉期间一直与客户加强沟通直至投诉事件完结；3.3.3 客户函件或邮件投诉，需要与客户进行沟通，根据沟通结果草拟书面函件或邮件回复，回复函件须由工程经理、法务人员审批，书面函件须盖章后，方可转交客户签收；具体流程参见《业主投诉及回访工作流程》；3.3.4 客服主管负责投诉记录检查，假设未及时跟进及回复客户，需提醒相关客服助理立即跟进。3.4 装修管理制度3.4.1 由客服助理定期对园区装修户进行日常巡视，对施工平安隐患、单元内违章施工、噪音施工、施工人员身份加强巡查，发现异常情况报相关部门跟进处理，装修巡视情况定...
