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广州枫车电子商务有限公司1枫车门店运营管理手册2016 第一版目录广州枫车电子商务有限公司21. 质量管理体系 1.1 目标与评价1.1.1 接车质量管理1.1.2 维修质量管理1.1.3 安全生产管理1.1.4 “5S” 管理认证1.2 用户抱怨1.2.1 用户抱怨1.2.2 用户回访1.3 组织机构1.3.1 组机构图1.3.2 岗位描述1.4 服务文档1.4.1 一车一档2. 员工与培训2.1 员工配备与资质2.1.1 人员配备2.1.2 人员资质2.1.3 培训2.1.4 人员信息维护3. 用户接触3.1 清洁和整齐3.1.1 内外整洁目录广州枫车电子商务有限公司33.2 车辆预检3.2.1 预检工位3.3 四轮定位3.3.1 四轮定位工位3.4 快修工位3.4.1 快修工位3.5 服务预约3.5.1 服务预约 3.6 任务委托书3.6.1 电子委托书 3.6.2 维修增项3.6.3 维修费用 3.7 质检和试车3.7.1 质检和试车4 维修质量4.1 客户保护4.1.1 客户车辆和财产保护4.2 基本设备4.2.1 制动液加注装置4.2.2 四轮定位系统目录广州枫车电子商务有限公司44.3 工具和设备4.3.1 基本工具4.3.2 设备较准清单5 IT 系统5.1 枫车门店5.2 枫车师傅5.3 门店管理系统（未上线）6 配件管理6.1 配件管理6.1.1 配件到货验收6.1.2 配件存储6.1.3 配件有效期6.1.4 配件管理系统附录：备件存储管理要求广州枫车电子商务有限公司51. 质量管理体系1.1 目标与评价1.1.1 接车质量管理背景：一般来说，汽车维修企业不论规模大小，都应设立接车管理人员（或称 SA ）。接车人可第一时间对客户反映的问题进行分析和维修建议，并将相关的情况转达到维修人员。要求：一个门店设立最少一名维修接车人员，任职人应具备以下资质：汽车相关检测与维修技术专业背景持有高级技工证或以上资格证书具有良好的沟通和表达能力具有 4S 店经验者或大型汽车维修企业工作经历广州枫车电子商务有限公司61.1.1 企业应为客户提供专用的接车工位，并按标准接车流程进行车辆检查服务接车工位（范例）接车检查单（样版）71.1.1 为服务接车工位配备相应的简易工具和设备服务接车工具柜配备数量： 1 个 / 接车位规格：长 588MM* 高 700MM* 宽 282MM 颜色：红色结构：双抽屉带滑轮工具箱工具车（样版）广州枫车电子商务有限公司81.1.1 为服务接车工位配备相应的简易工具和设备序号工具名称图片功能描述配备标准1检测销 用于检查制动摩擦衬块的厚度和轮胎花纹厚度1 个 / 接车工位2工业擦拭纸连安置架 用于擦拭车上的油...