培训材料 双跨故障处理流程编写人：编写部门：网络部 网络服务中心一、目的二、使用范围三、业务中断的处理要求四、一般故障处理要求目 录一、目的 为规范双跨专线服务人员的服务行为，确保在面对故障时可以做响应及时，处置快速、有效，特制定本管理办法。本管理办法适用于双跨专线服务人员。二、使用范围指专线中断，且没有其它备用线路，导致客户业务中断，修复时限 4小时。三、业务中断的处理要求此类中断处理分两种专线状态（一）维护态专线 （二）建设态专线 1 ）市管控中心 1 ）市管控中心 2 ）集成代维 2 ）工程 3 ）监控 3 ）监控 4 ）传输代维 4 ）钻金服务经理或区域经理 5 ）钻金服务经理或区域经理三、业务中断的处理要求（一）维护态专线 1 、市管控中心1.1 、 10 分钟 （ 1 ）完成投诉受理和记录，电话通知市监控。 （ 2 ）在得到网服经理的许可后，通知省网服，上报深圳跟进人（一般上报网服经理），并由市监控向省监控报备。 三、业务中断的处理要求•1.2 、 15 分钟 （ 1 ）完成本地网服网维工单的派发，完成传输网管的告警确认（受限于监控） （ 2 ）网服值班人员确定：凡双跨需网服值班人员达到现场，如值班人员不在深圳，则联系组长（谭樯）确认人员。如值班人员在深圳但无法去现场，则可以由值班人员确定其它人员到达现场。 备注：钻级客户，直接通知到对应的网络服务经理；其它双跨专线客户，直接通知到对应的值班人员。如 2 次未接电话，则通知到组长，如 2 次未接电话则通知到室经理。 （ 3 ）确认集成代维、传输代维或光缆代维现场处理人员，联系方式。三、业务中断的处理要求•1.3 、 20 分钟 （ 1 ）完成抢修人员的故障响应，向网维、网服和政企发送故障通报短信 （ 2 ）管控完成短信发送，内容包括各个处理人员，联系方式，所在现场地点，监控发送短信则继续要监控的要求提供信息给监控。 三、业务中断的处理要求•1.4 、 30 分钟 （ 1 ）收集故障信息，通知网维监控完成省工单的派发 （ 2 ）市管控派单给省公司。省公司工单分普通及绿色工单，绿色工单将有省公司人员直接到监控大厅负责调度。绿色工单要慎用，需网服经理确认。 （ 3 ）督促集成代维每隔半小时及有实时的新进展或变化反馈阶段处理情况。 （ 4 ）网服经理及代维达到客户现场，开展测试及故障排除工作，网服经理可以到 OMC 、国通 6 楼、客户现场。 （ 5 ）市管...
