關係營銷與關係管理－人際關係網絡理論如何被應用於企管研究上羅家德清華大學社會學系兼任教授一、為什麼網絡理論應用於網上營銷我的兩本新書「網絡網際關係行銷」與「 NQ 風暴－關係管理的智慧」皆是運用網絡理論於企業管理之上的著作一、大眾傳播與大眾行銷不適用於網路二、網路是通訊革命不是傳媒革命三、 Dirty Jack 故事的啟示四、人際傳播理論重新出頭五、一對一行銷開始風行二、 EC 出了什麼問題？正確的商業模式要發揮網上優勢1. 首要的網上優勢就是要善用資料庫及資料分析能力2. 第二個網路優勢就是網路的互動能力，網路不是媒體而是互動工具3. 第三件值得考慮的是，設計網上商業模式要多考慮 B2B ，分眾型，服務業的網站，因為這才是最大市場之所在。4. 重視顧客佔有率及範疇經濟未掌握網上優勢 交易前契約中交易後資訊成本搜索、比價傳送契約 認証契約售後諮詢服務非資訊 品質確定 契約內容確立 實體配送 意見領袖諮詢 付款 商譽與信用確認 售後維修 延伸性服務目前的 EC 易於減低資訊成本，卻無能於非資訊成本，所以 B2CEC 的訣竅應該是增加商品的資訊內涵，而用網路節省交易成本，而不是把已有的銷售模式放上網。而一對一服務及一對一行銷正是可以增加的資訊內涵以提高顧客價值三、作 CRM 成敗個案臺灣現今醫院的問題一、視健康檢查為產品－製造業思維二、分眾行銷－無一對一行銷之觀念三、欠缺延伸性服務如何改善？流程改造－適合 CRM重要觀念：流程為先，行銷行為次之，工具又次之。那些產品或服務適用 CRM ？一、知識性高，產品內容複雜不標準化二、價值高又重覆交易三、延伸性服務多，總體解決方案四、一組商品結成系統者五、消費者高關切度商品DELL 公司的啟示一、改製造業為服務業二、創電腦業 Direct Sale 之行銷模式三、網上售前諮詢四、總體解決方案五、依消費者心理設計網站動線六、延伸性售後服務四、關係營銷的原則. 最首要的就是放棄市場佔有率法則，而改為顧客佔有率法則。. 顧客佔有率法則的先決條件是具備能使顧客滿意的產品，這樣顧客才願意重複購買。. 不再將顧客視為「目標」或對手，要開始注重個別 ( 潛在 ) 顧客的需求，而不是注重一群顧客的需要。. 必須要長期中在平常的時間也關懷每位個別顧客。記錄顧客的前次交易。. 加強與個別顧客的關係，設法掃除讓顧客不滿意的障礙。. 將顧客抱怨視為額外的生意機會：當顧客抱怨時，等於提供了合作解決問題的機會。假使...
