服务礼仪与服务技巧

服务礼仪与服务技巧 昆山市金昌人力资源有限公司 顾永胜培训纪律1 、手机静音或震动；2 、接听电话请离开教室；3 、迟到者任选四套餐之一；违反纪律套餐套餐一：表演一段小鸭操；套餐二：乐捐 100 元；套餐三：预报未来一周的天气；套餐四：表演失恋的欢乐与领结婚证的痛苦；课程目标在完成课程后 , 我们可以 :► 了解服务的定义，认识同理心在服务中的作用并能实际运用；► 认识观察力在服务中起的作用，并掌握观察方法► 认识倾听过程中存在的沟通障碍和进行有效的聆听► 掌握正确的语言使用技巧► 列出平息客户不满的几种方法服务理念► 服务的定义► 同理心► 服务的黄金法则► 服务质量的要素服务理念 ——什么是服务？Service ：S: smile for everyoneE: excellence in everything you do R: reaching out to every customer with hospitalityV: viewing every customer as specialI : inviting your customer to returnC: creating a warm atmosphereE: eye contact that shows we care服务理念 ——什么是服务？• 格外出色地完成日常工作• 超越客户的期望值• 为每次互动增加价值和信誉• 向每个客户展现你最好的状态• 发现让你的服务对象感到愉快的新方法• 让你惊讶于自己能够做得多好• 像关心你的老祖母那样关心你的客户服务理念 ——同理心 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。服务理念 ——服务的黄金法则如果你想别人怎样对待你，你就怎样对待别人。服务理念 ——服务质量的要素►有形度►专业度►反应度►同理度►信赖度服务理念 ——案例分析：一张特别的奖状 美国迪斯尼乐园里，有一位女士带着 5 岁的儿子排着长队，等待登上梦想已久的太空穿梭游戏机。好不容易等了 40 分钟，却在上飞机时被告知：由于小孩年纪太小，不能登机做这种游戏…… 服务技巧 ► 行为规范► 观察力► 倾听► 正确地说► 平息客户不满行为规范 ► 着装（制服、发型、化妆、饰物、指甲）► 姿势（站姿、坐姿、行姿、指引、拾物）►行为规范 ——规范的站姿行为规范 ——规范的行姿行为规范 ——规范的坐姿（女士）行为规范 ——规范的坐姿（男士）行为规范 ——指引手势行为规范 ——拾物•分析和预测顾客需求•察言观色辨需求•细微之处见真情 观察力 测试观察力游戏冷读术大侦探福尔摩...