服务礼仪专题培训(ppt 56页)VIP专享

服务礼仪培训x·x什么是礼仪？ 礼仪是指仪容、仪表、礼节、礼貌的总称。 仪容是指人的容貌、面容。 仪表是人的整个外表的总称，包括容貌、姿态、服饰等。 礼节是在日常生活或社交场合中，人们互相问候、致意、祝愿、慰问等的待人接物的方式，具体表现为举止、风度、衣着等等。 礼貌是指在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定的行为规范，从称呼、言行到表情，都表现出对别人的尊重、友好。 为什么要学习服务礼仪？学习服务礼仪的目的是什么？学习目的 通过本课程的学习 , 我们能够 :• 了解服务的礼仪标准；• 掌握实用的对客人的礼节礼貌，从而提高客人的满意度；• 提升自身的个人素质和礼貌意识。课程大纲一、仪容仪表篇二、礼貌礼仪篇三、沟通技巧篇一、仪容仪表篇1. 服务礼仪的重要性 服务人员是否懂得和运用服务礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且反映出企业的文化和经营管理水平。仪容仪表具体是指哪些？ 头发 眼睛 耳朵 口部 手部 工作服 站姿 坐姿 行走 指引 握手2. 五官的注意事项 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰。 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 女性不宜画过浓眼影。 耳朵：男女均不能戴耳环。 胡子：刮干净，不留长胡子。 嘴：上班时不能吃食物。女性不宜用深色口红。 手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的首饰。3. 穿着 工作服： 1 ）干净整洁，背部无头发和头屑。不起皱纹。 2 ）胸卡、工号牌佩带端正，不要佩带与工作无关的别针和徽章。 3 ）两侧的袋沿要翻出来，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。  领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式、颜色与其他服饰相匹配，不宜过分华丽和耀眼。 鞋袜： 男士穿深色袜子， 不露出腿部，系好鞋带。鞋面洁净有亮泽，无尘土和污物。 女性鞋跟不宜过高，穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要脱丝。4. 站立 男性站姿：昂首挺胸，双脚平行打开与肩同宽，双手放在背后或腹前。 女性站姿 : 抬头、收腹 ， 双脚要靠拢成丁字步，双手放在背后或腹前。5. 坐姿 男性坐姿：紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平放，不翘二郎腿。 女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻...