服务礼仪专项讲义

服 务 礼 仪 一有礼走遍天下有礼走遍天下为什么要学礼仪？为什么要学礼仪？Li Yi课程目标 通过本课程的学习，让学员认识到到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习熟练掌握并能运用常用工作礼仪。 外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。一、礼节 + 仪表 = 礼仪 定义一：是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。 定义二：是指人际交往中，自始至终的、以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的行为规范。礼仪是现代人的处世根本；是成功者的潜在资本！礼仪是现代人的处世根本；是成功者的潜在资本！一之家言二、礼仪的重要性 企业文化重要组成部分 公司和个人形象的树立 专业化销售技巧的体现第一印象初次见面第二印象姿势第三印象说话方式第四印象说话内容1 、调查发现：（ 1 ）世界著名的 300 名金融公司决策人认为形象是成功的关键； （ 2 ） 2500 名律师认为个人形象影响收入。2 、“印象管理”认为： 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。三、一般礼仪内容 1 、仪表 2 、仪态1 、仪表1 、仪表1.1 仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重 %视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素！1.2 形象 发型：整洁、文雅、庄重、不夸张。 化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯； 女士以淡雅、清新、自然为宜。 指甲：保持手部的清洁，勤剪指甲。1.3 着装 （ TOP 原则） TIME---------- 时间 OBJECT------- 目的 PLACE-------- 场合 套装：得体大方，裙子不短于膝盖上三寸。 丝袜：不能过于松弛或跳线。 鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。 首饰：佩戴得当。 公文包：整洁，内部物品整齐。1.3.1 女士着装 西装：深色、干净、整洁、得体 衬衫：单色、平整、清洁 领带：花色图案与衬衫相配 袜子：深色 鞋子：深色 公文包：整洁，内部物品整齐1.3.2 男士着装 “ 八忌” 一忌西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）。 二忌衬衫放在西裤外。 三忌不扣衬衫扣。 四忌西服袖子长于衬衫袖。 五忌西服衣裤袋内鼓鼓囊囊...