第五章 服务流程构建与管理1学习目标流程的概念流程的特征流程设计的要素影响服务流程设计的顾客因素流程的有效性和效率25.1 流程的概念生产或服务过程中，资源由初始状态转换为特定目的物或服务对象的状态发生改变时所经历的，按一定次序排列的，相互联系的阶段或环节所构成的集成序列——流程。包括输入、转换、输出三个基本环节。3制造（服务） 作业装置投 入产 出资源：人力原料资金知识信息物品 劳务供应商 用 户 内部反馈（信息与物品） 外部反馈（信息与资金） 外部反馈（信息与资金）45.2 流程的特征 生 产 进 料 售 后 服 务 销 售 设 计 研 发采购与后 勤 活 动人 事 活 动技 术 活 动企 业 基 础 设 施基本活动支持活动 运 达利润利润55.3 流程设计的要素设计要素 大型商场 网络化便利店 设施地址 集中化 分散化 设施布局 产品设计工作时间安排员工技能质量控制需求 / 产能平衡工业化水平标准化顾客接触时间一线员工判断出售机会顾客参与 65.4 影响服务流程设计的顾客因素可靠性响应性服务质量保证人际交流其他无形因素7消费者的服务期望会随着市场信息和先前的经验递增。在设计新服务中，管理者必须弄清哪些方面是顾客重视的，服务的过程设计能否将服务理念传递给顾客而满足他们的期望，达到不同顾客满意度所要支付的成本以及顾客对得到的服务的感知和满意度。85.5 流程的有效性和效率（一）有效性流程的有效性指流程达成其目的的程度，主要通过价值构建（原理设计）、不确定性排除、能力匹配等几个方面来实现。9进货检验进货检验工艺讲解工艺讲解入库入库领料领料铺料铺料裁剪裁剪辅料裁剪辅料裁剪归拔归拔锁边锁边粘贴粘贴热合热合拼缝①拼缝①入库入库发货发货定型定型拼缝②拼缝②拼缝③拼缝③终验终验设计设计成衣的制作过程101 、增值和非增值活动增值活动是指那些能创造消费者利益——顾客价值——的活动，一般具有“实现功能”、“增进可感知利益”的特征。如前述的“设计”、“拼缝”等活动。否则被视为非增值活动。如前述的“领料”“入库”等。112 、支撑及保障性活动有些活动虽然不是增值活动，但却对整个流程达成其目的起着支撑与保障作用，这些活动在流程设计中仍然是必须的。（纸塔）123 、能力匹配预计需求量和能力的匹配人与设备的匹配需求量波动与能力柔性（设备的柔性及人员技能的多元化）13流程的效率．效率的含义是投入—产出比，由于服务流程的最终...
