服务品牌讲义 以服务对象为中心的服务品牌定义是：服务品牌是服务对象对服务主体服务工作的过程和结果的满意度以及信任感和忠诚度。 服务品牌也是一种复杂的关系符号，它是服务主体、服务对象与社会大众及其相关利益者之间的关系的总和，如承诺关系、情感关系、合作关系 和支持关系等。 服务品牌的构建工作：就是指为达到这些目的而开展的所有工作。什么是服务品牌 自上个世纪 80 年代起，服务营销从产品营销中解放出来，有关服务营销的研究成果迅速增加。对于服务区别于产品的特征基本达成了共识：无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性；不管是制造业还是服务业，品牌的应用和功能是一样的； 由于服务的特殊性，服务品牌所涵盖的品牌要素比产品品牌更多更复杂，员工形象、服务环境和氛围等都是服务品牌的组成部分； 服务品牌与顾客之间的沟通接触点更多，除了公共关系、广告、营销之外，服务环境、员工形象、服务设施等都是顾客的品牌接触点；服务品牌的特点 遵义服务品牌示范店：消费者信任示范店，甚至只到示范店买香烟，因为它代表无假烟以及优质的服务等等 其他经营户：不销售假烟，改善服务环境，争取成为丝路情示范店 消费者：在遵义卷烟示范店能得到愉快的购物体验，形成高忠诚度，发挥口碑效应 同行业：将遵义服务品牌当作学习榜样按照服务品牌建设的成功标准来要求遵义服务品牌建设至少要达到以下目标品牌构建流程竞争者状态行业现状市场动态企业现状品牌现状消费者需求品牌核心价值品牌个性品牌承诺品牌愿景品牌定位品牌行为规范系统品牌 VI 识别系统品牌管理体系品牌规范体系品牌体系规划传播策略与规划传播实施计划渠道选择品牌传播推广仁达方略服务品牌建构流程品牌理念体系创意表现品牌实施诊断阶段概念提炼阶段体系构造阶段推广实施阶段竞争者状态行业现状市场动态企业现状品牌现状消费者需求品牌核心价值品牌个性品牌承诺品牌愿景品牌命名与定位品牌行为规范系统品牌 VI 识别系统品牌管理体系品牌规范体系品牌体系规划传播策略与规划传播实施计划渠道选择品牌传播推广服务品牌建构中体现特色的环节品牌理念体系创意表现品牌实施第一大新点：在于品牌核心价值的提炼、品牌命名与定位第二大新点：独特的服务品牌体系的规划第三大创新点：品牌传播推广方式的创新第四大创新点：品牌落地实施的独特做法诊断阶段概念提炼阶段体系构造阶段推广实施阶段品牌体系调研诊断概念体系识别体系实施体...
