* 服务人员日常礼仪* 服务人员专业服务技巧收获会不小哟！我们的期望当我们在消费的时候：我们希望购买到什么样的商品？我们希望受到什么样的待遇？ 我们希望得到什么样的服务？ 小 结 服务是无形的，但是，服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。在产品本身差异化越来越小的今天，服务的特色已越来越成为不少企业的核心竞争力之一。仪表 : 端庄、得体、大方、整洁 服装：整洁、方便、得体 ，与工作岗位 的环境协调一致 姿态（站姿、坐姿、行走）：优雅 称呼 : 注意对方的年龄、职业、语言习惯 介绍：注意介绍顺序 接打电话：及时、准确、言简意赅 小结：所谓的“礼节”广泛的定义应是随机变化，因人而异，投其所好而又不失风度的进退方法。看——领先顾客一步的技巧 听——拉近与客户的关系笑——微笑服务的魅力 说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 动——运用身体语言的技巧顾客的目的是什么？顾客的需要是什么？究竟希望得到什么样的服务？为什么希望得到那样的服务？哇，我知道了！观察顾客要求目光敏锐、行动迅速。 观察顾客要求感情投入。 目光接触的技巧瞧，我猜得多准啊！顾客究竟希望得到什么样的服务？为什么？说出来的需求：—— 没说出来的需求：——秘密需求：—— 满足后令人高兴的需求：—— 真正的需求：——提供顾客未提出但需要的服务陌生客人来访，看看她想做什么？案例 2 ：一顾客急匆匆地来到公司的出纳柜台前，说“小姐，你刚才算错了 50 元……”。出纳小姐满脸不高兴说：“你刚才为何不点清楚，对不起，离柜不认。”顾客说：“那好，谢谢你多给了我50 元。”然后扬长而去，出纳小姐则目瞪口呆。 哈哈，不听我的话，吃亏的是你哟！ 为什么要听顾客的声音？ 听的三步曲：准备——记录——理解（确认） 听的三大原则：耐心、关心、别一开始就假设明白 他的问题。 客户的潜台词是什么？ 顾客故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 顾客不停地看表、叹气、变换站姿。 “ 你们的电话不是占线就是没人接。” “ 近段时间我好累啊。”• 微笑可以感染客户• 微笑激发热情• 微笑可以增强创造力 微笑与眼睛的结合 微笑与语言的结合 微笑与身体的结合微笑也要注意时间、场合的配合你再笑，我就掐死你！一位主人请客，已经准备好了一桌饭菜，到了三个客人，还有一个左等右等也没到。主人说“该来的还没来。”...
