目 录 摘要 …………………………………………………………………………ⅠABSTRACT …………………………………………………………………Ⅱ一、绪论 ……………………………………………………………………1 （一）研究背景 ……………………………………………………………1 （二）研究目的 ……………………………………………………………1 （三）研究方法 ……………………………………………………………1 二、相关研究综述 …………………………………………………………2 （一）机场酒店 ……………………………………………………………2 1.机场酒店的概念 ………………………………………………………2 2.机场酒店发展现状 ……………………………………………………2 3.机场酒店发展中遇到的问题 …………………………………………2 （二）个性化服务 ………………………………………………………3 1.个性化服务的概念 ……………………………………………………3 2.个性化服务的重要性 ……………………………………………………4 三、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务案例分析 ………………………4 （一）南京禄口机场铂尔曼酒店的基本情况 ……………………………4 1.地理优势 ………………………………………………………………5 2.特色服务 ………………………………………………………………5 （二）南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务存在的问题 ………………5 1.酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务 ………………………5 2.不能准确地提供正确的个性化服务 ……………………………………6 3.酒店服务流程缺乏人性化 ………………………………………………6 4.酒店设施存在问题不能满足客人需求 …………………………………7 四、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务的改善措施 ……………………8 （一）提升酒店员工综合素质为顾客提供优质服务 ……………………8 （二）建立准确、完整的客人档案，了解客人的需求 …………………8 （三）制定人性化的服务流程，管理人员适度授权 ……………………9 （四）完善酒店设施建设使酒店个性化服务趋于多样化 ………………9 五、结论与展望 ……………………………………………………………10 致谢 …………………………………………………………………………11 参考文献 ……………………………………………………...
