服务人员礼仪培训教材

服务人员礼仪培训 建玛特 05/11/2025培训大纲 什么是礼仪：礼仪核心 前台人员仪容仪表：男士篇、女士篇 工作规范 工作流程 接待、投诉流程 成为服务明星05/11/2025什么是礼仪？ 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。05/11/2025礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。05/11/2025礼仪核心 - 自尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。 我们的企业理念：忠诚、勤奋、团结05/11/2025礼仪核心 - 尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养05/11/2025礼仪核心 - 尊重他人的原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。这里的对方是：商家、顾客、领导、下属、同事、家人……05/11/2025学习礼仪要达到的目标 懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值05/11/2025礼仪－仪容仪表1 、面部修饰 男士剔须修面，保持清洁。 无口腔异味、无口臭。 保持口腔清洁。 保持牙齿清洁。 上班时不能嚼口香糖。05/11/2025礼仪－仪容仪表 ( 男士篇）1 、发型发式要求 干净整洁 不留长发，不剃光头，不理怪异发型 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 头发上不能有头屑 不能留长胡须05/11/2025礼仪－仪容仪表 ( 男士篇）2 、手和指甲 干净、 美观 修剪整齐 指甲不可长于指尖05/11/2025礼仪－仪容仪表 ( 男士篇）3 、着装要求着工作服，工号牌统一端正地佩戴在左胸处着装规范整洁，不得卷裤脚和袖口，不将自己的衣服暴露在工作服外面，衬衣必须扎于裤腰内，保持工作...