服务生产流程 第一节 服务生产流程 第二节 服务生产管理的难题 第三节 服务业的生产率一、服务生产流程的图解 服务流程是顾客享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为顾客们提供的一系列服务的总和 了解服务生产过程流程的目的，是在各个阶段跟踪消费者，检查是否对他们提供了合适的服务 流程图解：北京——广州的飞行 第一次接触 ：预定机票。 第二次接触：买票。 第三次接触：到机场的登机柜台前办理登机手续 第四次接触：候机大厅 第五次接触：登机 第六次接触：飞行 第七次接触：降落 第八次接触：等候提取行李 第九次接触：从机场到城里的运输服务 。二、详细计划 一项服务所需要的每一工作及各工作间的相互关系都将在详细计划中（蓝图）中画出。详细计划中还需要指出该项服务的所有步骤和变化点。 详细计划中可分析出使用资源时动态变化将如何影响服务过程及其结果。 详细计划中应该指明可能出现错误并破坏被感知的服务质量的失误点，以便在计划过程时采取预防措施。在一家酒馆饮酒进入酒馆并找个位置找酒水单并研究它选择生啤或瓶装啤酒选择某一品牌的啤酒点啤酒接到啤酒消费啤酒要帐单付款 1 2 3 4 5 6 7 8 9可接受的时间： 30 秒 1 分钟 5 秒 5 秒 5 秒越快约好不着急30秒1 分钟失败点 是 是 是 是 是 是 是 是 否在一家酒馆饮酒进入酒馆并找个位置找酒水单并研究它选择生啤或瓶装啤酒选择某一品牌的啤酒点啤酒接到啤酒消费啤酒要帐单付款 1 2 3 4 5 6 7 8 9参与者 顾客 顾客 顾客 顾客顾客与服务员顾客与服务员顾客顾客与服务员顾客与服务员在一家酒馆饮酒进入酒馆并找个位置找酒水单并研究它选择生啤或瓶装啤酒选择某一品牌的啤酒点啤酒接到啤酒消费啤酒要帐单付款 1 2 3 4 5 6 7 8 9有形证据：桌子、椅子、杯具、厨房用具、墙壁装饰，等前台后台有形证据：仓储区、冰箱、桶、厨房用具、垃圾桶关键活动：物品的挑选、存储和重购、员工安排等制定详细计划的好处 在对有关人员的关系上，图解比言语更有效，管理者应当负责绘制图解 可以预先检验一种服务的性能 使管理者负有控制检查服务过程的责任，估计有关人员在每个阶段上的创造性 减少了服务实施过程中失败的风险。 三、服务流程的分类和特点（ 1 ） 线形流程 各项作业活动按一定安排顺序进行。服务是依据这个顺序而产生的...
