第六章 服务质量管理16.1 定义服务质量制造业的产品质量可能仅仅与标准一致。制造商可以基于所生产的物品与设计标准的相关性来评估产品质量的水平。次品意味着与这些标准不符。而这些标准的制定来源于那些设计者们，他们可能根据市场研究的数据所示的客户需要或想要什么的结果来设计产品。2但在服务业中，评估质量的水平要难得多。质量标准，对于服务业来说，公司提出作为标准操作流程的标准，而客户则在他们个人期待服务是什么样的基础上提出他们的标准。公司和客户标准的偏差导致了服务过程中不满的产生，即使该过程是完全按照设计进行的。标准的偏差可以通过交流来避免。然而，如果服务结果并不符合个体客户的需要，那么客户将不再要求此项服务。3服务质量常被定义为顾客期望值的满足程度。期望值具有主观性，会受认识或以前服务过程和效果描述的影响。服务价值是需要的满意度。而需要是变化的，客户的感觉会提高或降低他们的“满意度”。当服务提供者的期望值显得可以满足客户的需要时，客户将会考虑购买此项服务，否则，不予考虑。如同一个服务员，在一些就餐者看来是风趣且有礼貌的，但另一些人却可能认为它很粗鲁，即使基本服务完全相同。4期望值的等级：最差可能 - 会的期望值（低级期望） -最低可接受 - 会的期望值（高期望值） - 应该的期望值 - 理想“ 会的期望值”即“基于所有已知信息可预测的质量的平均水平”，代表了客户经常想要的和研究者应用的大多数期望值水平。5“ 应该的期望值”指客户感到他应该从交易中得到的东西：1 、超凡：无法给质量下定义但你看到时却能认得它2 、以产品为基础：以产品为基础的定义依靠于定义质量的衡量数量。对商品来说，衡量可能包括使用寿命的长短、希望的成分的数量、或希望的产品的数量（百公里 5.5升）。对于服务业来说，可能是一项服务提供的时间的长度。这种定义假定顾客希望得到同样的品质。63 、以使用者为基础：从个体顾客的看法出发，“质量来于观看者的眼睛”。如，一顿高雅的晚餐耗时 30分钟。如果变成午饭且顾客很饿，这就成为恶劣的服务。两个问题：怎样决定哪种特点囊括到一件商品或是服务中才能吸引更多顾客？怎样区分提供满意度和暗示质量的特征？74 、以制造为基础：把质量看作设计和产品生产过程的结果。除非标准是以顾客的需要和偏好为基础的，否则质量会成为一个有利于简化产品控制却不能传达顾客需要的内在问题。5 、以价值为基础：将价值和价格统一在质...
