打造服务质量综合管理平台实现服务信息化支撑运营江苏公司2011 年 6 月项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录项目实施项目实施服务能力：需要大服务、多专业协同机制的落实面临的课题：服务质量是“服务链”的质量，如何将业务、支撑和服务有效融合？如何促进各专业围绕客户感知，加强专业协同？大服务理念的落实，需要有效工具加以贯彻和推进服务效率：需要对客户及一线需求的及时响应面临的课题：一线是听得见炮声的地方，对一线反映的问题和需求（特别是跨专业、跨部门问题），如何协调专业部门快速响应和解决？如何实现闭环？服务提升：需要对服务信息的有效管理面临的课题：各种服务数据分布于各系统（满意度调查、客户咨询和投诉、窗口服务监测、业务质量监测等），如何统一管理、及时反馈？如何建立服务信息库，加强对专业部门的支撑？•面对新的形势和要求，需要打造有效工具和平台，加强服务管理的信息化支撑服务管理需求：融合内外服务资源的平台成为必然从客户服务部门的“局部管理”到“大服务”的全局服务管理，迫切需要承载内外服务资源融合、促进跨部门服务协同、创造服务价值的综合管理平台。服务能力服务效率服务提升服务主体：服务管理不仅是客户服务部门的事情，业务部门需全程参与服务评价：什么是好的服务，哪些服务质量需要改进服务响应： 内外服务需求的快速实现服务流程： 服务质量过程跨部门协同服务信息：从服务数据到有价值的服务信息服务支撑： 系统自动对服务质量的监控与跟踪 服务质量综合管理平台支撑体系：服务管理跨部门服务认责业务与服务流程测试接触点服务质量监测客户满意度监测服务数据分析……客户服务要求涉及面广，涉及环节多，效果体现相对滞后服务协同流程的固化、服务过程的监控和显性化、服务信息的整合和传递，关系到服务管理的效果项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录项目实施项目实施汇聚支撑融合汇集经分、 CRM 与客服系统的服务信息， 整合各类有价值服务信息，为服务管理者提供服务过程管理的有力抓手。省、市公司服务管理人员省、市公司服务管理人员服务信息协同共享 实现省市之间、跨部门之间的内部服务信息共享和服务流程固化，使服务持续改进过程可控和留痕。CSP经分CRM外部服务信息内部服务信息第三方服务监测、客户满意度调查……系统数据、业务与服务流程测试…… 经过内外部服务信息的收集...
