如何处理媒体危机美的集团行政管理部 朱源来 发生危机时，媒体就是最大的敌人。当企业面临重大危机，如何化解媒体的敌意，最终使企业转危为安，是企业决策者在危机中要优先考虑的问题。 —— 威万 · 马西（ Vivian Marcy ）一、什么是媒体危机二、如何面对处理媒体危机三、媒体基础知识四、媒体重点分布目 录01一、什么是媒体危机021 、媒体危机的概念2 、媒体危机的种类媒体危机的概念03 媒体危机 指企业因产品质量不合格、劳资纠纷、法律纠纷、重大事故等原因被媒体曝光，给企业带来形象恶化、态度不满、拒绝消费、无法信任等方面的后果，对企业的产品、组织、形象、信誉以及生存带来严重影响的突发性或灾难性的媒体事件或事故。它会令企业面临巨大的风险、遭受严重的损失。 媒体危机的概念04前兆期加剧期处理期消除期媒体危机一般有以下四个阶段：05媒体危机的种类061 、因自然灾害、国家政策等客观性因素影响企业自身发展和品牌形象被媒体关注所引发的危机。链接：案例2 、因企业自身问题被媒体曝光所引发的危机。如产品质量、售后服务、企业信誉、员工素质等问题引发媒体关注。3 、因企业公关机制不健全致使问题扩大化被媒体追踪所引发的危机。如事故处理不及时、情况隐瞒不上报等导致问题严重化。链接：案例 24 、因竞争对手恶意竞争和媒体的不实传播被媒体歪曲报道所引发的危机。链接：案例媒体危机的种类07【典型案例 1 】 2004 年 7 月 10 日，美国环保署表示杜邦“特富龙”的关键原料全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生――育，消息传开后，不仅杜邦公司遭受重大危机，对于使用“特富龙”为原材料生产不粘锅的厂家来说，更是打击沉重，这场风波在中国市场引起了强烈的反映，杜邦不粘锅销售急剧下降，众多商场停售杜邦不粘锅，国家相关机构开始介入。返回 9 1 、因自然灾害、国家政策等客观性因素影响企业自身发展和品牌形象被媒体关注所引发的危机【典型案例 2 】 2007 年初某日，《人民日报》社经济纵横周刊广州站站长家中一台已过保修期的美的饮水机出现故障，向客服报修。维修过程中双方为此发生争执，维修人员有“你去投诉我啊，去报纸上披露我啊”等言语。消费者随即向集团某副总裁投诉，集团责成生活电器事业部进行处理。当事售后主管不满意处理结果，再次打电话给消费者，指出“按规定就是应该收费，只是因为你认识美的领导所以才没收”。此举引发消费者强烈不满，并再次投诉。返回93 、因企业...
