业务流程分析郭卫军2007.8.24华南研发中心产品设计部业务流程分析 第一部分 什么是”流程” ? 第二部分 “流程管理”管什么 ? 第三部分 如何设计业务流程 ? 第四部分 如何进行业务流程调研 ? 第五部分 “流程分析”分析什么呢 ? 第六部分 流程分析在 IT 行业的作用 .第一部分 什么是”流程” ?一、“流程”的概念二、流程的要素三、流程的特点四、流程的分类五、流程的细分原则华南研发中心产品设计部1.1 流程的概念 流程是把一个或多个输入转换为对顾客有价值的输出的活动。 —— Michael Hammer 流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。 —— T.H.Davenport 流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合 , 它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。 ——H.J.Johnson 流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 —— ISO9000华南研发中心产品设计部1.2 流程的六要素 输入资源 活动 活动的相互作用我满意，是因为流程为我创造了价值相互作用输出结果输入资源若干活动顾客 输出结果 顾客 价值华南研发中心产品设计部1.3 流程的特点 目标性－有明确的输出（目标和任务）。 内在性－包含于任何事务或行为中。 整体性－至少由两个活动组成，“流转”。 动态性－按一定的时序关系的从一个活动到 另一个。 层次性－组成流程的活动也可以是一个流程 “ 嵌套”、“分解”、“子流程”。 结构性－多种表现形式。华南研发中心产品设计部1.4 流程的分类 1 基于哈佛大学教授安东尼的企业经营管理三层次：战略计划流程 <——> 战略计划层管理控制流程 <——> 管理控制层操作控制流程 <——> 操作控制层 2 基于哈佛大学麦克尔 . 波特的价值链模型：基本流程 <——> 为企业增加价值的活动辅助流程 <——> 支持目前和将来的基本活动的辅助活动 3 J. 佩帕德 &P. 罗兰定义的高层流程 战略流程－包括：战略规划、产品 \ 服务开发、新流程开发 经营流程－包括：“赢得”客户、满足客户、客户支持、现金 与收支管理、财务报表 保障流程－包括：人力资源管理、管理会计、信息系统管理华南研发中心产品设计部1.4 流程的分类 通常的流程管理体系层次： 核心流程－是指那些对企业价值创造战略起着关键作用并直 接为客户传递价值的...
