顾客满意与企业财务绩效的界定分析研究 财务管理专业.docVIP免费

目录中英摘要………………………………………………………………………Ⅰ引言……………………………………………………………………………1一、顾客满意与企业财务绩效的界定…………………………………………2二、顾客满意与企业财务绩效…………………………………………………4三、研究设计……………………………………………………………………6(一)……………………………………………………顾客满意的测量7(二)………………………………………………企业财务绩效的测量7(三)……………………………………………………………研究样本8四、数据分析……………………………………………………………………8(一)顾客满意与经济增加值(EVA)……………………………………9(二)顾客满意与企业盈利能力…………………………………………10(三)顾客满意与企业运营能力…………………………………………12五、研究结论与管理启示……………………………………………………13…………………………………………………………………………结束语14………………………………………………………………………参考文献15……………………………………………………………………………附录16……………………………………………………………………………致谢17【摘要】顾客满意对企业财务绩效的影响作用是当前国际营销研究的热点领域之一。营销研究者希望能够对顾客满意的实际效果进行更加准确的衡量，以便对营销战略制定和营销资源分配进行更加准确的指导。本文在对国内外相关文献探讨的基础上，对各个层次的企业财务绩效指标进行选择并形成了以经济增加值(EVA)、企业盈利能力、企业运营能力为核心的财务绩效评价体系，在统一的框架内使用相同的估计方法对顾客满意与企业财务绩效之间的关系进行了实证检验。研究采用中国顾客满意度指数(CCSI)和中国部分上市公司财务数据对模型进行拟合，使用动态面板数据的广义矩估计(GMM)方法进行数据检验。研究结果不仅证实了顾客满意对企业财务绩效的巨大推动作用，而且从财务能力的层次对这种关系进行了进一步的阐述。【关键词】顾客满意；经济增加值；面板数据[Abstract]Theimpactofcustomersatisfactiononcorporationfinancialperformanceisoneofthemostimportantresearchfocusesofmanagementscholars.Withthehigherintensityofcompeting，moreandmorecompaniesconductcustomersatisfactionprojectstoimprovetheirperformance.Iftheycan'tmeasuretheeffectoftheseprojectsaccurately，theycouldnotdistributethemarketingresourceefficiently.Manyresearcheshaveexploredtheirpositivecorrelation，butthereisnoresearchontheinternalmechanismofthisinfluenceprocessyet.Inthisarticle，wedevelopatheoreticalframeworkthatspecifieshowcustomersatinfactionaffectscorporationperformanceandthenestimatethemodelbyUMMmethod.Empirically，wecollectsdatafromtheChineseCustomerSatisfactionIndex(CCSI)andChinesePublicCorporations，findapositiveassociationbetweenthetwovariablesandexplainthisassociationbyprofitableabilityandoperationalability.[Keywords]customersatisfaction;corporationperformance;paneldata引言市场营销的目标是为消费者创造和传递价值同时达到企业财务绩效的提高。近些年来，营销研究者和管理者对于营销效率测量的关注程度越来越高。美国营销科学学会(MSI)把营销效率测量作为今后6～8年的最优先研究领域之一，并在2005“”年举办了以市场营销对企业财务绩效的影响为主题的国际会议，营销学顶级期刊JournalofMarketing在2004年也特意用了整整一期的版面来刊登关于企业营销效率测量的学术文章[1]。在对营销效率测量的研究中，近些年来最受关注的领域当属顾客满意对企业财务绩效的影响研究。顾客满意概念自1980年代被提出以来，其重要性就被研究者和企业管理人士所广泛接受。越来越多的企业在顾客满意计划上投入大量的资源以期能获得更高的经济回报[2]。这种投入大多是“”基于顾客满意将带来更高的企业财务绩效这样的信...