尊敬的公司领导：我代表宽带专家座席，向领导报告本班组 2024 年的工作，并对今后的工作提出建议，并请领导提出意见。一、2024 年工作回顾2024 年，我们座席付出了很大的努力。在领导的支撑和帮助下，座席的各位成员仔细处理宽带故障申告，尽力进展营销任务，坚韧工作，积极应对复杂多变的客户服务环境，努力克服工作中的各种困难，取得了较良好的进展。 人员壮大、结构完善。目前除了有四个营销中心的熟悉装维工作的人员，还有来自前台营业厅的班长、10060 的工作人员，不但能够处理客户的宽带线路故障，而且能够处理关于客户客户帐号和计费方面的申告。目前四个营销中心也将人员进行了固定，基本上都是新招的本科大学生，不再频繁更换。这给宽带专家座席带来了前所未有的稳定和新奇活力，他们积极工作、努力学习、思想活跃，遵守纪律，是强大的支撑力量。 处理工单效果变好。 10060 要求：在所有工单上注明名字。以便确认责任。并且详细“”登记 服务预约本 。我对外声明：假如有人发现某张工单处理的有问题，只要报给我工单流水号，我必定仔细确认实际情况，并做出严肃的处理，同时通报给对方处理情况。随着公司授权宽带专家座席处理更多的工作，宽带专家座席的作用越来越大。 逐步健全帐号管理制度。由于宽带专家座席功能逐渐强大，所配帐号越来越多。如：联创、润汇、综合营销、计费、宽带商务、10060 相关工号等， 进行了仔细的管理，责任到人。防止越权操作。二、未来工作展望 切实提高故障过滤率和及时率。这是宽带座席的根本。我们的所有工作都将围绕这两项核心指标展开。 继续尽力进展营销任务。 “”尝试建立座席内部的 先进学习小组 ，组织在学习上有进展潜力的同志深化讨论网络应用和宽带故障处理，并努力形成讨论成果。 编制新的考勤和工单考核制度。我目前正在编制一个程序：可以访问 10060 客户系统数据库，调出历史工单详情，并对座席工作人员处理故障的及时率、过滤率、处理工单数量进行仔细的考核，并对工单处理的详情进行考察。鼓舞工作人员在工单中写出详细的故障处理步骤，并积极编写宽带故障处理案例集锦。 ““假如有条件，尝试建立 网上宽带客户社区 ，并组织一些社区活动，如生日聚会、游戏团队、自发郊游活动。当然这个难度很大。
