酒店管理某酒店营运部管理手册(一)目录营运部概述一、营运部组织机构和岗位设置( 一) 组织机构图( 二) 岗位设置图二、营运部岗位职责( 一) 营运部总监( 二) 前厅部经理( 三) 大堂副理( 四) 前厅主管( 五) 行政楼层接待员( 六) 商务中心文员( 七) 接待员、问讯员( 八) 客房预订员( 九) 宴会预订员( 十) 商务中心服务员( 十一) 总机话务员( 十二) 礼宾主管( 十三) 行李员( 十四) 门童( 十五) 公关部经理( 十六) 美工人员( 十七) 销售部经理( 十八) 销售主管( 十九) 区内销售代表( 二十) 区外销售代表三、营运部工作人员素养要求( 一) 营运部经理( 二) 前厅部经理( 三) 大堂副理( 四) 前厅主管( 五) 礼宾主管( 六) 行政楼层接待员( 七) 商务中心文员、服务员、接待员、问询员、总机话务员、预订员( 八) 宴会预订员( 九) 行李员、门童( 十) 销售部经理( 十一) 销售主管( 十二) 区内销售代表、区外销售代表( 十三) 公关部经理( 十四) 美工人员四、营运部服务工作法律规范( 一) 前厅部礼宾服务工作法律规范1、大门应接服务流程2、电梯应接服务流程3、抵店散客行李运送流程4、离店散客行李运送流程5、抵店团体客人行李运送流程6、离店团体客人行李运送流程7、客人行李寄存流程8、客人行李领取流程9、处理住店客人信件流程10、处理将抵店客人信件流程11、处理已离客人信件流程12、处理无法查到收件人信件流程13、处理客人传真流程14、接受客人委托将物品转交他人流程15、接受访客委托将物品转交住店客人流程16、一般代理服务流程17、代购和确认机票流程18、提供特别服务流程19、寻人服务流程( 二) 前厅部预订工作法律规范1、 预订工作流程2、 接受电话( 包括 TOLL-FREE 免费电话) 预订客房流程3、 接受传真和 E-MAIL 电子函件预订客房流程4、接受信件预订客房流程5、接受网络预订客房流程6、接受 VIP 预订客房流程7、接受公费预订流程8、接受团队预订流程9、输入预订流程10、修改预订流程11、取消预订流程12、核对预订流程13、婉拒预订流程14、处理应到未到预订流程15、客史档案管理流程16、预订资料存档流程17、处理订房的特别要求流程18、代订房流程( 三) 前厅部接待问询工作法律规范1、 接待问询组工作流程2、 查询客人房号流程3、 预先安排客房流程4、 预订散客登记...