《危机管理与有效沟通》

来自 www.cnhsu.cn 中国最大的资料库下载危机管理与有效沟通破冰活动：情感心理测试和谐社会的两个维度：民生与民主民主民生01010和谐社会？？？突发公共事件的界定（ 2006 年 1 月 8 日，《国家突发公共事件总体应急预案》）突发发生、造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。导论：突发事件是什么？应急管理阶段事前管理：防范于未然，做好预测、预警、预防、预案、教育事后管理：做好善后、恢复、评估、总结和改进 事中管理：控制事态，处理好危机事件 , 将损失降到最低限度。关键在于反应的迅速、决策的果断、沟通的有效危机化解与资源整合模型问题确认信息物质人才行动：做什么沟通：是什么问题确认——应对危机事件的起点 思考： 小小交通纠纷为何会演变为群体性事件？ 如何应对以避免事态升级？05 年 6 月 26 日，安徽池州市一起交通纠纷引发万人恶性事件派出所遭围攻，三警车被砸， 6 武警受伤，一超市遭哄抢危机化解的两种途径现实（客观）理想（主观）危机问题有效沟通五原理 你 满足需要 漏斗原理 我 总印象原理 乔 · 哈利窗口 一切从心开始“ 沟通来自需要” 基本需要 = 安全 人的三种需要： 最高需要 = 被尊重、爱与被爱（“面子”） 本质需要 = 物质利益 沟通时要：考虑对方需要的满足沟通的漏斗理论 我所知道的 100%我所想说的 90%我所说的 70% 他所想听的  他所听到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所行动的 10%—30%三个层次的沟通障碍 1 、倾听障碍（选择性注意） 2 、理解障碍 3 、认同障碍你看到了什么？沟通三层次层次 | 内涵内容我知道I See要做什么（ what ）目的何在（ for what ）进行时间（ when ）负责人（ who ）我理解I Understand必要性（ why ）进行方法（ how to ） 期望目标（ degree ）负责范围（ where ）我愿意I agree沟通（形成共识）协调（集思广益）透明化（公开公正）信赖执行总印象原理（梅拉宾公式）7%38%55%语言声音肢体语言声音肢体语言语言手势：代表什么？自信忧虑、被支配怀疑休息坚持说话座姿：？保守、辩护封闭、怀疑准备好了（我要表现）十分自信不同意站姿：？控制、统治拘束、紧张开放、真诚谋求好感权威谋求好感紧张、不自信随便、放松没有压力有所归属冲突发生时如何驾驭自己的情绪？案例： 12....