售后服务工作手册（初稿）一、售后服务制度1、工作纪律1.1 遵守公司的各项规章制度，认真、自觉的做好本职工作，顾全大局，以公司利益为重；1.2 按时上、下班，不迟到、不早退，服从上级领导的工作安排，上班时间不得擅自离岗；1.3 服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，但一经上级主管决定，应立即遵照执行；1.4 尽忠职守，保守公司所有业务秘密；1.5 爱护公司财物，不浪费，不化公为私；1.6 保持公司信誉，不说有损公司形象的话，不做有损公司利益的事；1.7 言行诚实、谦让、廉洁、勤勉，同事间要和睦相处，团结合作，不得吵闹、斗殴或搬弄是非，扰乱秩序；1.8 不得携带违禁品、危险品或与工作无关物品进入顾客家中以及其他工作场所；1.9 售后服务人员在工作过程中应注意保持作业地点、工作器具、商品及工作环境的清洁；1.10 加强学习、锻炼工作技能，以达到工作上精益求精，在保证工作质量的同时提高工作效率；1.11 因过失或故意，使顾客或者公司遭受损害时，应主动承担赔偿责任；1.12 对待顾客、同事要尊敬有礼，不得使用粗言秽语。2、仪容、仪表 2.1 上班时间要按公司规定统一着装，衣服要保持清洁，不得穿着奇装异服；鞋要打理清洁，不穿拖鞋。2.2 选择清爽自然发型，不得剪奇异发型，不留胡须，脸部保持干净，保持良好的精神面貌。2.3 注意个人卫生，不要留长指甲，保持口气清新。2.4 不佩戴手饰、项链、手表等易对货品造成伤害的物件。3、言行规范3.1 和客户沟通时，语言流利畅通；注意精神文明，不讲粗话脏话，不讲有损企业形象的话，任何场合不得发表对本公司及其他人员不满的言论；3.2 对待顾客要真诚礼貌，尊重事实，想好了再说，禁止信口开河；解答顾客问题，语言要通俗易懂、清楚明白，语气应婉转平和；3.3禁止售后人员说的十句话：①决不可能有这种事发生；②我没有说这句话；③改天我们与你联系；④ 这个问题我不管，你问店员；⑤我不清楚；⑥不行；⑦这是我们的规定；⑧你管得着吗？你这个人怎么这样;⑨谁卖的，你找谁去；⑩这种问题找工厂。3.4 与顾客约定上门安装时间时应说："您好，我是***衣柜售后部的安装技师，我将在 XX 时间到您家，请您等侯。"3.5 当到达顾客家,敲开顾客家门时应说:“您好，我是***衣柜售后部的安装技师，让您久等了。”3.6 因为某种原因不能按照约定的时间送货上门时,应提前与顾客联系,经顾客同意后再约定送达的时间，应说：“您好,我是***衣柜售后部的安装技...
