我对餐饮服务心理学的理解 --客人需要什么? 如何让客人满意?是一个值得我们餐饮人思索的问题,客人满意了才会再来,企业才会有效益,才能继续往前走。简单点说就是客人需要什么,我们在条件允许的前提下,最大化地去满足客人。在谈到这问题的时候,我们先去了解一下,餐饮业的起源、进展,及客人的需要。了解一下目前紧迫的行业状况。 我们的祖先历经茹毛饮血的时代。直至发现了火,便有了熟食,到了夏商周时期,在王朝的国家机构中就有了负责管理厨房的“疱正”,就是现在所说的厨师长,饮食如同中国几千年悠久的历史文化,人类文明的进展在近两百年来是最为突出的,餐饮-这个第三产业,在以国家繁荣昌盛的大好背景之下,也得以迅猛进展,如今各种食肆遍布街头巷尾,中西餐厅玲珑满目。 早在 80 年代初,受“割资本主义尾巴”的影响,饭店少,人们刚从 60 年代的大饥荒中“解放”出来,因为客人没有那么多的选择空间,即店方生产什么,客人就吃什么,客人呈被动一面。在电影《端盘子的姑娘》中足以反映出来,那时的餐饮经营局面,用现代营销学的术语来说是“以产定销” 80 年代末 90 年代初,随着经济的进展,加上餐饮业的门槛比较低,大量投资者前扑后涌进入餐饮业,餐饮业市场的竞争突然激烈,街上餐饮店的招牌换个没完,有人站起来了,也有人倒下去,不时传来,哪里又有新店开张了。这个时期客人的选择余地就大了,餐饮的经营方式也就由“以产定销”转变为“以销定产”即店方要去洞察、了解目标客户需要什么样的环境、食物、服务,店方就提供什么,去迎合客从的需要。现代资讯发达,没有哪家店会抱着两个招牌菜当作“尚方宝剑”的,今日你出一个新菜,明天我带人去试一下,后天我也就可以做一个跟你差不多的菜式出来了。那么综合地提高服务人员素养,出品质量,用餐环境,企业信誉是立足于“枪林弹雨”般激烈竞争中的必定趋势了。 这样在有限的客源里,就行成了“僧多粥少”的局面,客人是否满意,决定着客人下次是否会重复光临,直接影响到店方的效益,美国的心理学家马斯洛先生曾说过:“人的一切活动源泉来自需要”那么客人究竟需要什么?怎样才能让客人满意呢? 品尝风味的需要:现在不少的餐饮店里设有卡拉 ok 也有舞蹈表演等,但这些永远只是辅助设施,最主要客人是以吃的名义而来的,常规来说我们和朋友一起去吃饭,也会说到今日去哪里吃,吃湘菜还是吃粤菜,在吃的过程中也一定会谈到,菜式的口味问题等,为什么我...